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xxxxxxxxxxxxxxx有限责任公司 顾客服务手册 目 录 一、目的与适用范围------------------------------------------------------------------------1 二、公司品质管理构架---------------------------------------------------------------------1 三、职责---------------------------------------------------------------------------------------1 四、服务理念---------------------------------------------------------------------------------2 五、顾客信息的收集与处理---------------------------------------------------------------2 六、顾客退/换货的处理---------------------------------------------------------------------3 七、顾客抱怨的处理-------------------------------------------------------------------------3 八、相关表格----------------------------------------------------------------------------------6 一、目的与适用范围 1.目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。 2.适用范围 适用于公司涉及顾客的有关活动的所有员工，包括相关销售人员、售后服务人员、品质人员等。 二、公司品质管理构架 三、职责 1.内贸部 负责所有国内客户的顾客服务活动的实施和控制，包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。 2.外贸部 负责所有国外客户的顾客服务活动的实施和控制，包括顾客信息的收集与处理、顾客退货、顾客投诉等。 3.品质部 负责顾客服务中有关产品品质的咨询和处理，如顾客退货的判定、顾客投诉的分析与处理等。 4.其他部门 相关部门配合内/外贸部、品质部对顾客服务活动的实施，如工程报价、安装指导、技术咨询等。 四、服务理念 ☆顾客第一，服务至上。 ☆想顾客之所想，急顾客之所急。 ☆顾客是我们的朋友，更是我们的伙伴。 ☆我们珍惜每一位顾客。 ☆我们代表蓝景光电的企业形象。 ☆我们的宗旨：品质、服务、快捷。 五、顾客信息的收集与处理 1.内贸部或外贸部各销售员应与顾客始终保持密切联系，保证信息传递畅通。 2.由内贸部或外贸部各销售员负责通过函件、电话、传真、电子邮件、QQ、来访等多种方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知内贸部或外贸部，由其负责登记《顾客信息登记表》。 3.对收集到的重要的顾客反馈信息要及时向总经理汇报。 一般信息：4小时内；新产品需求信息：2小时内；技术支持需求信息：1小时内；顾客抱怨：30分钟内。 4.售后服务人员在做好现场服务工作后每日认真做好工作记录，记录拆卸、维修、安装过程中的情况及发生的问题，具体情况记录于《现场工作记录表》中。 5.建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。 6.对顾客的来电、来函必须在48小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 7.对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员48小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 8.顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责处理。如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 六、顾客退货/货的处理 1.退/换货的标准 A、顾客进料检验中发现的不合格品或不合格批； B、顾客安装使用中发现的不良品； C、错发、错运、错包的产品； D、保质期内出现质量问题的产品； E、其他特殊情况下的经双方协商同意（双方总经理）退/换的。 2.不可退货/换的产品 A、保质期满的产品； B、因如顾客安装使用不当造成等非我方因素造成损坏的产品； C、顾客定制的产品； D、顾客方造成无法使用产品，如顾客要求错误、图纸错误等； E、其他非我方造成的不