2009年移动服务示范项目推广成果总结报告.ppt

指标体系项目推广成果总结报告 目录 精细化管理项目开展背景 精细化管理项目实施目标 精细化管理项目进度安排 目录 内部员工满意度数据调查工作 指标异动专项分析（一） 指标异动专项分析（二） 目录 目录 夯实指标提升效果，规范改进岗位流程 * * 睫匡乍腋歪饵板敝瘸嚣自葱炉粘瓦朵擞别胶色幕膘占竞义雹夷剧膨鹃颠抹2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 上报公司：山东移动公司客服一中心 上报日期：2010年5月5日 乃煌瞬估凄菱木潜限健莎呀坊纪则纂吸煌尊青冕虏辙苟怀滋窖谅叁磺予菱2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 推广实施情况 腾赵鲍孵侈您踢居波枫酉母砒摇劝湘虹每锑繁皑类拔戍社卷清写粹蔼贡祸2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 专业化、精细化是呼叫中心发展的必由之路 低成本、高效、便捷是热线服务运营的核心所在 在日趋激烈的竞争环境压力下，通过运用科学的分析手段、科学的计量方法、科学的分析视角全面解析内部运营状况，检视自身运营问题，具有重要的现实意义 实现呼叫中心量质平衡，达到运营效率提升的目的； 推进客服中心“管理趋于规范、执行趋于流程、支撑趋于系统、考核趋于量化”进程； 形成六协同效应：指标设置与最终目标协同 员工成长与指标改善程度协同 员工满意度与客户满意度协同 客户感知与服务效率协同 个体、团队、组织绩效目标协同 质量、效率、成本、收入的协同 议塌筏忻英遂愁攻圾掘宣兑栈福湿震舷蟹镶钨政罩薄椿蔓芯腥傣劝磅须剃2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 2 实现运用数字管控运营水平：通过分析数据持续改善绩效表现，做到流程的优化和效率提升 粗放式的运营向精细化管理迈进 初级阶段指标考核是用来监督执行（被动）；在高效运营阶段，指标考核是流程改进的需求（主动） 1 实现有效信息（运营数据）的整合。建立信息的传递路径，包括横向和纵向两个维度：自下而上，从上往下，以及相关人员和相关部门之间的传递 3 指标的持续改善需要明确好的考核方式，并不要求所有指标每月达到指标值，在实际的绩效管理的办法中，趋势远比绝对值更重要。 响概凹噬镜伍莫宽膀栓弯榷碑赶咬申村泅照斑既面订脊兽鞠现楔伏爵朝苹2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 明确指 标定义 分析指标 交流学习 循环往复 明确各指标管理人员职责， 形成分析改善的闭环管理过程 从精简人员维度、节约成本角度， 将作用于热线的经济效益进行进行实施前后对比 设定统 计方式 改进数据 分析流程 分中心之间交流 指标管理的经验 1月 3月 5月 7月 9月 11月 | 明确关键指标和落地跟踪指标 分析数据比较 全员宣贯 学习指标 落地检查 迎接集团公司不定期检查，确保落地项目执行效果达标 重点阶段 运用数据进行 绩效分析改善 躯孰奈姨尧尉阁铲喧谐汰滓匝厅脯前汛荡劣筒硝砷邢揖匀箔矫铺知摇昔哄2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 推广具体成效 项目推广思路 完善创新内容 推广实施情况 诅朋春哲爽驻隆营佰召钓曰桑懒江敞今扁牺忧氮帆疤诅惟寸私定痈龚邑辉2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 指标体系项目宣贯 面向关键管理岗位人员下发《中国移动呼叫中心运营管理指标体系V1.0》，明确指标学习三步曲“学指标-懂指标-用指标” 结合集团公司2008年服务示范宣贯会，进一步组织各管理岗位人员深入学习上海公司“精细化管理”、南京公司“专席运营”、广东公司“主动营销”示范交流PPT 向运营管理人员、指标调取人员、关键生产岗位等与运营密切相关的主要岗位组织指标体系讲座，共计200余人参与 在宣贯会上统一了选取关键指标的意义和计算方法，并举例进行分析说明；规范了指标上报流程 摈腾植舰逃拢天徊臂歉笨郡他行雾普修波文炎桐碑旬京抓倍哎匿培轧攫忽2009年移动服务示范项目推广成果总结报告2009年移动服务示范项目推广成果总结报告 督导 围绕2009年客服中心管理工作中的两个重心 “提升客户满意度”和“提升员工满意度”工作思路主线