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* * 第九章　危机（风险）管理 课件制作：余志勇等 前页 后页 课件制作：余志勇等 第九章　危机（风险）管理 返回 第二节 旅行社危机表现形式与管理策略 第三节 旅行社危机管理原则与措施 第一节 旅行社危机管理概述 前页 后页 课件制作：余志勇等 第九章　危机（风险）管理 返回 一、危机的定义与特点 二、危机管理及其特征 三、危机管理有关概念 前页 后页 前页 后页 课件制作：余志勇等 第九章　危机（风险）管理 返回 １、什么是危机？ 有何特点？ ２、什么是旅行社危机？ ３、危机学术观点扫描。 ●危机是指因内外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁的情境或事件。 ●危机具有存在的普遍性、发生的突然性（突发性）、处理的紧迫性、严重的危害性、结果的双重性（失败与发展、毁灭与改变、损失与收益）等特点。 ●旅行社危机是指因内外环境因素所引起的一种对旅行社组织生存具有立即且严重威胁的情境或事件。例如２００１年美国９·１１事件、 ２００３年中国ＳＡＲＳ疫情和２００８年中国南方雪灾等旅行社外部事件，或者旅行社内部财务、人员重大损失等。旅行社危机具有危机的一般特点。 ▲危机解释：希腊语Krinein（筛选）、英语crisis（Turning point in illness,life,history，etc. or time 0f difficutlty，danger，or anxiety about the future)、汉语（潜伏祸根、严重困难或紧要关头）、管理理论者（事物不稳定状态，需要紧急实行一种决定性的变革）、企业管理论者（一种需要紧急决策的形势）、组织行为论者（组织难以维持现状的明显状态）、福斯特（Foster，1980，严重缺乏人员、物资和时间并急需紧急决策的情境）、罗森塔尔和皮恩伯格(Rosenthal and Pijnenburg,1991，具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境）、巴顿(Baton，1993，会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件） 课件制作：余志勇等 第九章　危机（风险）管理 返回 １、什么是危机管理？有何特征？危机管理有何意义？ ２、什么是旅行社危机管理？旅行社危机管理有什么意义？ ●广义危机管理指为应付各种危机所进行的识别、测定、控制和处理全过程。狭义指对已发危机事件的处理过程。具有突发性、长期性、权变性、心理约束性和博弈互动性等特征，其目标就是变危机为机遇。 （1）提高组织管理水平。 （2）提高组织管理绩效。 （3）防止组织老化（“帕金森”律）。 ●广义的旅行社危机管理指旅行社组织为应付各种危机所进行的识别、测定、控制和处理全过程。狭义指对已发旅行社危机事件的处理过程。 （1）改进经营管理理念和方法，提高经营管理水平； （2）控制风险，化解危机，减轻损失。 （3）增强综合实力。 旅行社主要风险： 市场风险 信誉与形象风险 责任风险(1iability risk＝ manageable risk ＋non－manageable risk) 财产风险 财务风险 人身风险等。 前页 后页 课件制作：余志勇等 第九章　危机（风险）管理 １、什么是风险和风险管理？ ２、风险与危机是什么关系？ ３、风险与风险管理学术观点扫描。 ●风险是指可能发生的一些难以预料的、具有不确定性的损失。具有存在的客观性、大小的可估测（或量度）性、严重的危害性等特征。风险管理是指组织对风险所进行的识别、测定、控制和处理过程。又称为“分散风险管理”、“无风险管理”。 ●风险与危机是相互依存的关系，即风险是危机爆发的根源，危机是风险失控的结果。 ▲英语Risk（possibility 0r chance 0f meeting danger，sufferingring loss or injury)、汉语（难以预料的非常危险）、国际标准组织（Risk is the Combination of the probability of an event and its consequences)、海尼斯(Heyn.J，损害的可能性）、威廉姆斯和海因斯(C.Arthur.williams＆Richard.M.Heins，可能产生结果的变化）、罗森布朗（损失的不确定性）、纪俊超（风险事故可能出现的影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度，或者指各种可能后果和预期后果之间的差异，尤其是某种损失发生的可能性，由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成）。 ▲风险管理解释：克里斯蒂(James.C．Cristy，为控制偶然损失的风险，保全获利能力和资产所做的一切努力）、阿瑟阿姆（处理纯粹风险pure risk的一种有组织的方法）、班尼斯特和鲍卡特（对风险所进行的识别、测定和经济控制）、威廉姆斯和海因斯(通过