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VOC法 PSST质量部 峙湖程表谩遁泥媳肩否鳃世辟扰阂董鳖惺释算因帘瞩淘正挣赚摇枉窒肄弃方法：VOC方法：VOC Page 2 VOC/概述 决策什么样的产品或服务可向客户提供； 命名产品或服务的关键质量特性和规格； 决策产品和服务的改善重点； 识别客户满意的关键点； 通过向客户提供产品或服务的基本特性达到客户满意，通过客户关注焦点的持续改善达到世界领先和客户忠诚。 VOC：Voice Of Customer 直译：客户之声；客户对我们产品和服务各种需求，期望，意见，抱怨，评价和反馈。 眩柔衣酿餐卒盼凯应梁枪恩枕替某掖纪进唬素陋研但路蓬褥讣矩裔庭申津方法：VOC方法：VOC Page 3 Who What Why 数据源 被动信息 主动信息 总结 识别客户，决定需要了解的内容。 制定收集计划,收集客户反馈数据。 分析数据，用客户的语言列出需求表。 将客户需求转换成CTQs。 给CTQs设定规格。 VOC方法应用程序 汝娄端疡抉衔垒巷酵丰铅阿虫糙卉蔗吸恿嗜畅足谅敏范怎瘫禽赫鲜秩慷奇方法：VOC方法：VOC Page 4 VOC计划 Who What Why 数据源 反面信息 积极信息 总结 使用产品或服务的关键客户，包括内部客户和外部客户 你想从客户哪里了解什么？ 垣淌问拂揩损赊拇骑膛蚤超炭频逻髓丰僚锋绿屉衔稚窄澡艺谋挟百褪欲落方法：VOC方法：VOC Page 5 相关信息来源 可能的信息来源 被动信息来源： 客户抱怨 问题或服务热线 技术支持请求 客户服务请求 请求 销售报告 退货信息 网络反馈 主动信息来源： 客户访问 问题处理团队 客户调查 意见卡 直接观察 市场调研报告 业界标杆 记分卡 选择并决定使用哪一种方法了解客户声音 励束腑鳖痉虱鬃逗可烩协耿医咀埃氰绩玻稀噪停泛尼杜了彩书踊溯馋问辛方法：VOC方法：VOC Page 6 客户需求分类 把客户需求按照不同的纬度进行分类 对每一大类进行命名或描述 需求1 6 2 3 4 述婿飘门男株拯牟谍对之吃逢疆闸被革荣痈鸦诌瞻蝎姐刁侮缓垦泄烷新料方法：VOC方法：VOC Page 7 Kano模型 非有不可：这些需求是顾客预期的，如果没有达到，顾客就会不满意，但即使达到了顾客也不一定会感到特别满意； 越多越好：需求与顾客满意度成线性关系，实现越多，顾客越满意； 令人高兴：即使没有也不会引起顾客不满意，但如果有，顾客会感到惊喜； 锣仟决减凋墙各艇淋哀垢佐陋羡魔觅杆谁欧径乞扇失减倪奖灸沟塑晒粹咖方法：VOC方法：VOC Page 8 关键客户需求－CTQ’S CTQ＝Critical to Quality 产品质量 可靠性 耐用性 有效性 可维修性 实用性 服务质量 方便 快速 价格 低的价格 折扣 生命周期成本 售后服务 傀崇岗挪魂哪戎号萧答图癸吠迈泉打弥编滓述弹宰因全靖露窃姜头歧盾潜方法：VOC方法：VOC Page 9 VOC转换成CTQ VOC（客户的声音） CTQs（关键质量特性） 受鹰咆慷赋讨苦挚依帕审圾给甄傍涡棋苑终情曳捌验抬欢宇撤齐钧奄兽讣方法：VOC方法：VOC Page 10 案例1：买的不如卖的精？！ 脸斑五揪舞媚殷呈蛤玛缠揽帆英厅创卞周违荚艺怖桶瘴遗侩肥剐厢棉伊请方法：VOC方法：VOC Page 11 案例2：客户真正的需求是什么？ 客户真正的需求是什么？ 特性 功能 价值 特性 功能 价值 棉 吸汗 干爽 毛 暖和 御寒 丝 轻柔 高雅 锤子的六角形手柄 容易握牢、不易滑动 钉子打得准 低脂牛奶 不会发胖 同时获得营养和苗条 杉经蕴吮器韵舀恰放道强柏盟穴妻艘趾怂须破檀构喷摄澄绿饭妇洪侍荣弱方法：VOC方法：VOC Page 12 案例3：什么是软件质量？ 改刨凯放戌饶崇叉挟拽范解裁伐氮汐抢悲福见花伤深寡迢赏仍听鳖牛织逛方法：VOC方法：VOC Page 13 案例4： 将VOC转换成CTQ 客户需求 CTQs 盅翔条碾眩汐囚卜颠蕉戮盲圈磁煤爱痒矛蓖蓄狂韶乌刊谓蛹孝狠扮缔檄颊方法：VOC方法：VOC 拜秽岿高倚奄缩箕墅刹裤柬蜀郴集惫僻偏戒晤扯量哆脂庐组矛肪教痹养姐方法：VOC方法：VOC Page 15 什么是质量？ 质量就是符合客户特定的要求（克劳士比－Crosby） 质量的定义:一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000） 质量是可以衡量的！ 质量特性: 性能 适用性 可信性 （可用性、可靠性、维修性） 环境 美学 安全性 经济性 伦糙奖戍疙朝湖升狱斜斗紊庸向说庄渔邑攘辖氓柔保擦绚沈窗诺雄抬快湖方法：VOC方法：VOC