浙江大学智慧和正义课程 危机的应急处理.ppt

危机的应急处理 主讲人：张国清 教授 博士生导师 浙江大学 公共管理学院 [讲座提要] 一、危机：定义、要素、特征和类型 二、SARS和危机管理的中国经验 三、危机管理与不同主体的责任 四、危机应急处理过程模型 五、杭州5·7飚车案和危机公关策略 六、必要的建议 一、危机： 定义、要素、特征和类型 定义 危机通常是决策者核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚，是由于缺乏准确预测或有效预防而发生的，造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 要素 （1）危机威胁社会主要得益或造成严重社会后果，具有严峻性； （2）政府职能部门对危机做出反应的时间有限，具有紧迫性； （3）危机事出突然，超越常规处理机制和能力，具有意外性。 特征 (1)突发性。危机具有难以预测的突发性。能够预防的危机只能称之为问题，只有无法预知的、被忽视的，具有颠覆性的意外事故，才是真正的危机。 (2)公共性。危机迅速传播而引起公众关注并成为公共热点。只有通过调动相当的公共资源，进行有序的公共组织力量协调，并在公众心理状态和公共评价的体系中消除不良影响才能妥善予以解决。 (3)危害性。危机波及局部地区甚至普遍范围内的经济、政治、文化、心理等各个领域，破坏一定领域的和谐秩序，并以扩大危机的形态迅速发展，在缺乏控制的环境中具有颠覆性作用。 （4）非秩序化决策。危机的实质是非程序化决策问题。 进一步说明 （1）突然性。危机可以在人们毫无准备和毫无防范的情况下发生。 （2）不可预见性或难以预见性。尽管在理论上人们可以猜测某个危机的可能性，但在实践层面上，很难准确预见危机的实际发生。 （3）不明原因性。危机发生初期，整个社会对危机的真正原因以及危机本身的真相一无所知或知之甚少，非常缺乏有关危机的相关知识。 （4）迅速性、紧急性或紧迫性。危机的到来往往具有超出人们想象的速度，使人们根本无法躲避。 （5）不可捉摸性。即使人们预见到某个具体危机的可能性，但对其潜在危害性和波及范围往往估计不足。 （6）破坏性。强大的物理破坏力和心理冲击力。一旦危机发生，危机便往往具有广泛的波及力量或影响力，其灾难性后果大大超出人们承受能力，造成社会财富、物质资源和精神财富巨大损失，危机可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害，甚至导致政府失败和社会组织崩溃。 （7）加速社会恐慌。危机发生之后，由于有关危机信息的失真，由于危机态势的迅速演变，各种信息的传播真假难辨，各种道听途说和流言成为加重危机的加速器，导致广泛而普遍的社会恐慌，有可能引发社会动荡或暴乱，大大提升了社会的不安定性。 （8）连续性或连锁性，危机往往具有连续反应或连锁反应，危机不一定局限于某一个部分，而波及整个地区、整个国家甚至其他国家，不仅影响某一部门、某一行业，而且影响其他部门和其他行业。 （9）处理危机的艰巨性，不仅表现为应对危机的人、财、物和技术手段的严重缺乏，而且表现为责任部门实施危机管理能力的弱小和措施的失误。 （10）危机的重复性或反复性。危机往往具有复发的可能性。 （11）恢复的困难性。消除危机的消极因素，恢复公共秩序，恢复社会常态，需要一个相当长的阶段。 （12）危机导致变革。危机向社会组织提出了重新学习，改变原来行为方式、运作模式的要求，危机导致社会组织的改变或改革。 类型 危机的发生可以是单一变量起作用，但通常是多种变量交互作用、综合发生影响的结果。 在公共危机研究中，应多方考察危机发生的原因及相关因素，选择正确的决策，有效控制与管理危机，重建社会秩序。 二、 SARS 和危机管理的中国经验 SARS疫情 SARS疫情是一场从公共卫生领域波及社会、经济、政治和外交等领域目前仍在发展中的重大公共危机和社会危机。 从2002年11月16日广东佛山市禅城区一位患者成为有据可查的第一位SARS病人到2003年5月6日，世界卫生组织在日内瓦公布的全球最新非典疫情报告，截至当天国际标准时间16时整，全球共有非典病例和部分疑似病例6727例，其中死亡478例，治愈2826例。有疫情的国家和地区数目增加到32个。 我国医疗专家对SARS基本性质的技术认定是在2003年2月初。4月16日，世界卫生组织正式确认SARS寇状病毒是SARS的病因。96%感染SARS病毒的人能够自愈。病毒在SARS自愈者血清中生长缓慢，人体可以产生针对SARS病毒的抗体。 中国政府到2003年4月2