中国移动客户经理工作心态管理(修改版)专用课件.pptVIP

情绪掌控五部分别是： 第一部：接受，确认你真实的感受 第二部：肯定，肯定情绪的功效，不论它是正面的、或者负面的情绪，认清它所能给你的帮助 第三部：翻译，好好注意情绪所带来的讯息 第四部：行动，要有自信，并且采取行动 第五部：强化，不断重复，直到养成习惯思维，即形成条件反射 接下来我们结合实际的案例情境，看这五部曲究竟如何应用到自我情绪控制的具体实践当中。 * 案例： 小李是今年毕业刚进公司的小伙子，接受完客户经理相关培训后，部门主管安排他负责一个B 类客户，一次去客户那儿送新业务资料，恰好碰到对方老总对着电话大发脾气，他哆哆嗦嗦站在那儿不知道怎么办才好……。 * 第一部：接受——确认你真实的感受 问自己这样的问题：“此刻我是什么样的感受?”案例中小李自我感觉是害怕，那么“我真是觉得害怕吗?”亦或是其他?确定真正的感受 这个案例中小李的回答是：我确实感觉害怕，整个场面失控，我还没有准备好如何应对这种状况，觉得走也不是、留也不是、说话也不是、呆呆地站着更 不是，于是越想就越觉得害怕…… * 第二部：肯定——肯定你情绪的功效、并认清它所能给你带来的帮助 首先我们要肯定情绪的积极功能：情绪本身并没有危害，也没有积极、消极之分，情绪是生物体延续必备的功能，情绪是告诉我们有些地方必须改变； 要放弃对情绪的压抑，因为通过压抑、企图减轻它对我们的影响不但没用，反而会加重我们的情绪感受，这里边产生了负强化的影响； 寻找情绪为我们提供的正面建议：认知的改变、行动的改变……情绪的出现事出有因，找到情绪产生的根源，可以发挥它应有的帮助我们的功能； 结合上面这个案例，小李肯定情绪的功效，对自我进行暗示：产生这样的突发状况，对于我来说有害怕体验是正常的反映，我不必觉得愧疚或者认为这不应该，我不要试图对这种害怕的情绪压抑，更不会去否认它，这种情绪是在对我作出提示，仅此而已！ * 第三部：翻译，好好注意情绪所带来的讯息 当有某种情绪的反应时，要带着探究的心理，去看 看那种情绪真正带给你的是什么。 此刻我到底得怎么做才能使 情况好转? 这 种害怕的感觉是否提醒我该拿出行动，做出些改变呢?” 运用下面四个问题，来帮助改变情绪： 运用下面四个问题，来帮助改变情绪： “到底我想怎么样?” “如果我不想这么继续下去，那得怎么做呢?” “对于目前这个状况我得如何处理才好?” “我能从其中学到些什么?” 结合上面这个案例，小李的理解是： 害怕的情绪提醒我，我对这种未知情境缺乏应对能力，要想改变这种状况，我需要想想如果换作有经验的客户经理 ，他们会怎么处理，再回忆一下当时他们是如何告诉我应对方法的…… 　　　 * 第四部：行动——要有自信、并采取行动 首先你必须知道、你必须深信：情绪是能够随时掌控的，并且这个掌控的钥匙就在你的手里； 同时要吸取过去曾经有过的经验，然后针对目前的状况，拟出可以成功掌控情绪的策略，并自信地采取行动。 结合上面小李的案例，他在作出理性的判断后，采取了如下行动：耐心地等待老总把电话打完，然后敲门、询问情况、安慰、转移老总的注意，最后谈自己的事情。 * 第五部：强化——不断重复上述四步骤、并形成习惯，像学习任何新的事物一样，只要不断地练习，就会越来越顺手，很快地，那些过去认为是情绪的“地雷区”，如今也能理性、自如地应对了。 此外，还要再想出其他三四种可能的处理方法，把它们写在小纸片上，时不时提醒自己。这些可能的处理方法包括： 改变你的认知、改变你的沟通方式或改变你的行动等。 * 分组练习如何掌控负面情绪 掌控“生气”的情绪 情境： 集团客户经理A在办公室抱怨：好不容易谈下来的客户，时间紧，要后台协调做些工作，没想去那里受了一肚子的气！他们在家里怎么知道我们在外面有多大压力……还怨我们不按流程办事！A该如何积极地“翻译”这类生气情绪？ 应对： 1、接受：自问“我现在体验的究竟是怎样的情绪？”是生气吗？或者其它？ 2、肯定：生气的情绪传递给我有效的信息，告诉我我的某些方面需要改变，比如认知、比如沟通方式等等； 3、翻译：探究这种情绪究竟传递给我什么样的讯息？生气、抱怨是由于后台人员没有按照我的规则、我认为的标准来办事，说明我和对方之间的沟通存在一些问题，需要改变，同时我需要调整自己的认知，也许对方真不知道我的难处！ 4、行动：同理、换位思考、改变与后台人员沟通的态度和方式，同时心理暗示自己要学习宽容、谅解，因为事实上没有两个人是一样的，而我也不能改变或控制对方； 5、强化：日后在遇到类似情绪时，运用如上步骤应对，如此反复直到形成习惯。 * 分组练习如何掌控负面情绪 掌控“烦躁”的情绪 情境：同事反映最近小范脾气特别冲，动不动就跟别人“杠”上了，像个火药桶、一点就爆……他该如何积极地“翻译”这类烦躁情绪？ 应对： 1