三包培训课程-北京汽车维修行业协会.ppt

三包责任的界定 主机厂 经销商 特约维修商 客户 产品质量责任 销售服务质量责任 维修服务质量责任 过错责任 如：产品缺陷或瑕疵 因销售者存在过错导致的服务缺陷或瑕疵 维修质量问题 如：使用不当导致的损坏 （一）汽车销售阶段 （二）汽车维修服务阶段 （三）三包退、换车阶段 三、三包责任的风险防控 三包责任的风险防控 （一）汽车销售阶段 三包责任的风险防控 向厂家订车 整车运输 新车接收 新车验收及交接手续 售前PDI 客户接待 试乘试驾 签订 购车、保险、 贷款、精品、 装饰等合同 客户付车款 商家交车 附加增值服务 汽车销售者销售流程图 (三包规定销售者义务) 销售者履行交付、明示等义务 告知义务 运输过程中可能造成车辆损坏 1.风险转移 2.书面确认 1.客户要求加装的 2.非客户要求加装的 关键点：开发票的时间 风险与预防 案例 三包责任的风险防控 进货检查验环节 售前PDI 车辆交付环节 风险转移到经销商 查验: 1.车辆外观，内饰 2.随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明书等。 注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检验单 3.随车工具、备件等 注：以上查验行为，应当留有书面确认单据 PDI: 1.对待售前车辆日常维护保养 2.有维修行为的，应当做好维修记录的留存 1.交付： 合格产品、发票、随车文件、随车工具等 2.查验： 外观、内饰等现场可查验的质量状况 3.明示： 三包条款、包修期和三包有效期 生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料 4.提醒： 消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、三包免责条款等 注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据。 与三包相关的风险点 新车检验 PDI 新车交付 充量车 精品加装、改装 第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。 第十二条 销售者销售家用汽车产品 （一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票； （二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品； （三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况； （四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件； （五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期； （六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者； （七）在三包凭证上填写有关销售信息； （八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。 其他风险点 试乘试驾——责任约定 二手车置换——资质、交易环节多难控制 贷款——信用卡付款，持卡人与实际用卡人不一致 延保合同——合同风险被牵连的可能性 （二）汽车维修阶段 三包责任的风险防控 汽车维修阶段法律关系 消费者 维修者 承揽合同关系 《合同法》 第二百五十一条　 承揽合同是承揽人按照定作人的要求 完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。 车辆入厂 业务接待 试车初步诊断 开工单， 初步估价、定时 车主离去 发现增项/变项 维修 终检 返修 业务结算 用户结账 车辆交付 修改或新增工单 不认可 认可 修理记录存档 合格 不合格 维修流程图 1.工单的重要性 2.开具准确 3.关闭及时 4.留存证据 5.打印单据前检查内容 6.工单与结算单应当分开 工单关闭 对交付单据检查 1.业务人员判定 2.查验维修记录 信息共享 三包预警 与三包法规相关的风险点 （1）接待（第二十一条 车的预警） （2）工单开闭（第二十一条 换车风险的预防） （3）合理储备（第十四条 预警机制） （4）维修备件（第十五条 合格备件） （5）维修记录（第十三条 新增加的项目） 第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 第十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。 第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。 第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记