2012年前厅部部门工作总结.docVIP

前厅部 2013年工作总结 光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的一年过去了，在宾馆党委和管委地正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩。宾馆客房保持较高的入住率，餐厅婚寿宴市场一派繁荣，而我们前厅服在分管副总的指导下，业务技能和服务水平有了很大的进步。 这一年来的历程，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了宾馆的发展过程。2012年，前厅部继续本着 “与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量为主题”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在新老员工交替，队伍不太稳定的情况下，全体员工仍然齐心协力，为完成宾馆下达的经济任务做出了不懈的努力，我们前厅部着重从“雅致”、“细节”和“效益”为突破点，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。面对即将过去的2013年，我们收获颇丰。现将前厅部2014年全年工作情况汇报如下： 一、主要完成工作： 1、会议接待市场方面： 密切配合宾馆整体销售工作，认真接待好每一次各型会议，精心细致地做好入住退房的办理，与会务组的密切接洽和沟通，保证入住信息准确有效，指定专人对会议相关的各类报表和数据予以负责。会议结束后配合会务组进行账务核算，并将相关资料和报表进行分类存档并定期计上报。 2、散客市场方面： 近年来，成都市酒店业市场迅猛发展，已经到了一个群雄逐鹿的局面，“粥多僧少”的现象更为严峻，在2012年，前厅部针对协议客户/常（长）住客/高房价商务散客等客源分类加大了回访、跟踪服务和重视个性化、细节化服务的工作。特别是对散客入住的维护和管理方面，通过宾客关系对客户档案资料的整理后，定期对入住客户进行电话、邮件拜访，达到一方面加强与客人的联系，另一方面及时了解客人反馈的信息和客户的消费动态的目的。通过不断尝试采取这些有针对性的措施，希望能够更进一步增强前台散客的入住率。 3、安全措施： 前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部将所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 此外，部门继续执行了“入房一次性开门卡”，部门对员工及时强调了各项注意事项的落实，力求有效地保证核实进房客人的信息，从而保证客人人身财产安全。 4、规范大堂副理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析： 2012年度宾客信息收集数据 统计时间： 2012年01月----2012年1月 数据来源： 前厅部宾客关系组 制表时间： 2012年1月 本年度数据构成情况 编号 信息名称 信息内容描述 数据 所占比例 1 入住总间数 截止10月入住的总房数 8704间/次 2 回访总人数 有效的回访客人总数 1767间/次 3 发表意见人数 回访总人数反馈信息的宾客数 1112人/次 62.93% 4 无意见人数 回访总人数无意见/信息的宾客数 655人/次 37.07% 3.1 投诉/建议的客人 发表意见的客人中有投诉或建议 242人/次 21.76% 3.1.1 投诉/建议 类型一 员工服务效率 33.00% 3.1.2 投诉/建议 类型二 公共区域空气质量 17.00% 3.1.3 投诉/建议 类型三 设施设备运转 25.00% 3.1.4 投诉/建议 类型四 员工服务正确性 13.00% 3.1.5 投诉/建议 类型五 综合及其他 13.00% 3.1.6 满意的客人 发表意见的客人中满意及赞赏 449人/次 40.38% 3.1.7 满意 类型一 积极主动地提供服务及帮助 64.00% 3.1.8 满意 类型二 拾金不昧的职业道德 26.00% 3.1.9 满意 类型三 其他超值、惊喜服务 10.00% 3.1.10 综合意见汇总 对宾馆发展提出良性意见或建议 421人/次 37.86% 150余台，配套打印机50余台，电话机、传真机1400余部，通信网络部的职责就是保证酒店每一个使用部门遇到的技术问题都能得到及时的解决。 在宾馆领导的指导和使用部门的反馈下，该岗位同时对自己的工作进行了一些调整和改进。 1、设立了移动值班电话，保证了工作人员在出现场的时候也不会漏接到报修电话，增加了服务的及时性。 2、对于会所部分工作点工作人员反映的无手机信号以及客人反映的会所地下停车场无信号的问题，主动联系中国移动通信公司，请他们为会所做了室内手机信号覆盖工程，解决了多年来会所地下部分无手机信号的问题。 3、对酒店电话、电脑及配套打印、传真机进行了统计列表。针