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附件1：深圳市住宅物业管理服务收费指导标准（高层） 项 目 收费标准 具 备 条 件 备 注 基 本 要 求 分 级 服 务 要 求 综 合 管 理 一级 1.32 服务与被服务方签订物业管理服务合同，双方权利义务关系明确； 管理人员按国家规定取得物业管理资格证书； 财务管理运作规范，账目清晰，并按规定定期公布物业管理费和维修资金收支账目； 管理处24小时有人值班； 管理制度完善； 物业管理档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索； 管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。 1、管理人员人均管理建筑面积在6000㎡以下； 2、管理人员中具有大专以上学历的占总人数的60%以上； 3 4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 5、每年至少二次以书面方式征询全体业主或非业主使用人对物业管理服务的意见，满意率达到98%以上； 6、积极开展各类社区文化活动，每年组织有业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置； 7、有会所或大型的文化活动中心。 1、综合管理成本包括：管理服务人员人工费用、用于物业管理的固定资产折旧及办公费用、社区文化体育活动费用等。 2、分级服务要求有一至两条达不到标准的，收费标准应适当下调；有三条或以上达不到标准的，按低一级标准收费。 3、管理人员指小区物业管理处除工程、绿化、清洁卫生、保安等操作层以外的所有人员。 二级 1.00 1、管理人员人均管理建筑面积在8000㎡以下； 2、管理人员具有大专以上学历的占总人数的50%以上； 3 4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复； 5、每年至少二次以书面方式征询全体业主或非业主使用人对物业管理服务的意见，满意率达到95%以上； 6、积极开展各类社区文化活动，每年组织有业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于三次；重要节日有专题布置； 7、有会所或大型的文化活动中心。 三级 0.75 1、管理人员人均管理建筑面积在10000㎡以下； 2、管理人员具有大专以上学历的占总人数的40%以上； 3 4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在2天内答复； 5、每年至少二次以书面方式征询全体业主或非业主使用人对物业管理服务的意见，满意率达到90%以上； 6、积极开展各类社区文化活动，每年组织有业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于二次； 7、有与小区相适应的文化活动中心。 四级 0.58 1、管理人员人均管理建筑面积在12000㎡以下； 2、管理人员具有大专以上学历的占总人数的30%以上； 3 4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复； 5、每年至少一次以书面方式全体征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见，满意率达到85%以上； 6、积极开展各类社区文化活动，每年组织有业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于一次。 五级 0.43 1、管理人员人均管理建筑面积在14000㎡以下； 2、管理人员具有大专以上学历的占总人数的10%以上； 3 4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在4天内答复； 5、每年至少一次以书面方式征询全体业主或非业主使用人对物业管理服务的意见，满意率达到80%以上。 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 日 常 运 行 维 护 一级 1.15 做好共用部位和共用设施设备的维修保养和巡视检查工作，保障共用部位和设施设备的安全正常运行； 设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准； 各类设施设备配有专人管理； 建立各类设施设备的运行档案，记录齐全； 各类设施设备的标志清晰、明确，对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施； 对可能发生的各种突发设备故障有应急预案； 小区道路、场地保持基本平整，不积水； 窨井不漫溢，窨井盖无缺损，保证排水管道通畅； 水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，每年定期清洗两次，污水排放符合基本要求。 工程人员人均管理建筑面积为8000㎡以下； 各类设施设备的完好率达到98%以上；共用部位、停车场等照明系统的完好率达到99%以上； 加强对消防系统的检查保养，消防栓、灭火器、报警功能巡查每周不少于四次；消防泵启动每年不少于四次； 加强对电梯的保养，单台电梯的年故障频率不超过一次； 24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。 1、共用部位、共用设施设备日常运行维护成本包括：设施设备维护人工费用、材料费用、公共电费。 2、分级服务要求有一条达不到标准