新都工商分局红盾诉调中心工作规范.pptVIP

新都工商分局红盾诉调中心工作规范 2013年3月 指导思想 以“规范履职行为，提升工商形象”为总要求，以相关法律法规规定为依据，通过强职能、优服务、解民忧、促和谐等工作措施，积极参与政府对社会的管理，积极提升部门工作形象。 工作目标 以更亲切的服务态度、更便捷的服务流程、更规范的服务服行为、更高效的水平，努力实现“四个百分百”，即群众投诉处理及时率100%；消费纠纷调解处理及时率100%；处理信息反馈及时率100%；相关对象对工商满意率100%。 组织构架 工作职责、人员构成及工作要求 指挥协调组 工作内容：负责指挥协调分局红盾诉调服务中心各工作组的日常运转，保障群众投诉举报的调解处理、网络媒体反映问题的纠正应对、垂管部门和地方政府交办的相关事项处理和组织开展化解社会矛盾的专项活动；对调处后反馈的结果进行事前审查；主持对外宣传、接受媒体采访和有关方面的质询。由分局长担任指挥长，分管副局长担任副指挥长。 人员组成：邓正兵，戴雪峰。 接待受理组 工作内容及流程：接待受理来人、来电、来信、上级批转、领导交办等投诉、举报等事项的登记和处理后的结果反馈工作。记录涉及相关人员和单位的姓名名称、身份证号码、地址、邮编、联系方式、有关事实发生的时间、地点、过程及至目前的事态情况，收集事实证据，厘清具体诉求 经12315平台受理的消费申投诉情节简单的可直接处理，情节复杂的于受理后的次日报经指挥长批转调处组处理； 经12345政务热线平台、上级下转和群众来访的投诉、举报当天必须将有关情况进行登记，并将有关材料于次日前报经指挥长批转调处组处理； 对3名以上群众来信来访和政府、上级局会议交办的诉调工作事项，直接上报指挥长，由指挥组负责拿出可行工作方案，组织调处组限期处理。 对办结的投诉、举报，反馈结果须经指挥长确认，并于确认后的次日前，书面或电话回复投诉、举报人，并对反馈结果进行记载。 工作标准：热情周到，认真细致，有诉必记，有求必复，流转及时。 人员组成：王如俊、王绍庆、王炼。 舆情监测组 工作内容及流程：对网络和媒体及时监测，迅速捕捉涉及对分局工作的批评、消费投诉、违法经营行为的举报、群众对工商职能工作的诉求等工作信息，在第一时间报请指挥长，并拿出处理方案和应对措施；按工作进程及时在网上跟贴或与媒体互动，引导舆情发展走向。 工作标准：及时、充分监测互联网和新闻媒体发布的相关信息，迅速报请指挥长采取应对措施，及时跟贴与互动。 人员组成：徐叶芹 调解处理组 工作内容及流程：①根据12315工作守则规定，积极处理消费纠纷，全力促使消费者与经营者达成和解协议；和解不成，指导消费者向有关方面申诉维权；②接举报调查核实或在调解过程中发现经营者有违法经营行为的，立即启动案件查处流程立案调查，并在规定时间内办结；③对群众意见比较集中的群访性事件，严格在指挥组统一领导下开展工作；④积极按照指挥组的部署做好专项诉调活动，活动结束后要形成工作汇报。 工作标准：①需要到现场解决的，调处人员应当在接到指挥长指令后30分钟内赶到现场，24小时内汇报办理情况或结果；对不需要到现场怕，可以请相关当事人到办公室当天解决有关问题，并汇报结果；②除转入案件流程外，一般性投诉、举报、信访，应当在3个工作内处理完毕并汇报结果；较复杂的投诉、举报、信访，应当在5个工作日内办结并报结果；③对重大的群访事件或专项调处活动，应在规定的时间节点开展工作并汇报情况。 人员组成：戴雪峰、董廷祥、周如斌、龚天銮、万光成、刘金章、朱鸿伟。 绩效评价组 工作内容：①对接待受理组、舆情监测组、调解处理组工作情况进行督查，并对其工作绩效进行评价；②采取上门了解和电话问询等方式向投诉、举报、信访人员征求意见，对诉调节器工作的满意度进行评估。 工作标准：①按照作风整训和党政纪条规要求，评价工作作风是否进一步提升；②按照相关业务工作制度规定要求，评价工作规范是否进一步严格；③按照内部考核管理规定和争先创优要求，评价服务水平和工作绩效是否进一步提高。 人员组成：薛维樟、徐文星、商龙霞 新都工商分局红盾诉调中心工作流程图 新都分局处理投诉、举报登记表 新都分局舆情监测台帐 新都工商分局绩效评价表 * * 指挥协调组 接待受理组 舆情监测组 调解处理组 绩效评价组 接待受理组 舆情监测组 指挥协调组 调解处理组 投诉、举报、信访、上级交办 网络、媒体舆情监测 绩效评价组 信息收集 结果反馈 评价绩效 评价结果上报 结果通报 信息上报 信息上报 结果通报 指令下达 结果上报 绩效评价 直接调解 评价绩效 补充情况 汇报时间 处理结果 接收时间 批转领导 投诉举报内容 序号 监测人 处理情况 媒体 具体内容 发现时间 序号 评价人 得分 评价方法 评价内容 序号