第一章导游人员.pptVIP

第一章 导游实务概论 第一节 导游服务 一、导游服务的概念 导游服务包括旅游地和旅行社为旅游者提供的信息资讯服务和相关服务，即导游人员代表旅游企业接待或陪同旅游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议规定的内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲解服务和旅行生活服务。 二、导游服务的性质 （一）文化性 （二）服务性 （三）经济性 （四）涉外性 三、导游服务的特点 （一）工作量大 （二）独立性强 （三）脑体高度结合 （四）工作难度大 （五）面对物质诱惑和精神污染 （六）跨文化性 四、导游服务的原则 （一）宾客至上、优质服务 （二）维护旅游者合法权益 （三）为大家服务 第二节 导游人员 一、导游人员的定义 １、我国对导游的定义是：“依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” ２、导游资格证与导游证的区别 二、导游人员的分类（熟悉） １、按工作区域划分：领队tour conductor、全陪national guide、地陪local guide、定点陪同导游员lecturer。 ２、按语种划分：中文导游人员、外语导游人员 ３、职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员 ４、按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员 三、导游人员的职责 （一）基本职责 （二）领队的职责 （三）全陪的职责 （四）地陪的职责 四、导游人员的素质 一、高尚的情操 （一）强烈的爱国主义意识 （二）集体主义思想和全心全意为人民服务 （三）热爱旅游业和尽职敬业精神 （四）情操高尚，作风正派 （五）严于律己，遵纪守法 二、良好的职业道德 三、优良的服务意识 四、广泛的知识 （一）旅游基础知识、历史文化知识 （二）旅游法规知识 （三）语言知识 （四）旅游心理学、美学知识 （五）生活常识 （六）旅游者客源国与目的地知识 五、较强的工作能力 1、独立工作能力 2、善于与人打交道的能力 六、健康的身心 1、较强的身体适应能力 2、良好的心理素质 五、导游人员的管理 一）计分管理 二）年审管理 1、年审培训 2、年审考评 3、合同化管理 4、落实导游人员的等级评定制度 5、薪酬管理 第三节 导游人员的职业道德与行为规范 一、导游人员的职业道德 （一）自尊自强，爱岗敬业 （二）热情友好，宾客至上 （三）不卑不亢，光明磊落 （四）真诚公道，信誉第一 （五）意志坚定，沉着冷静 （六）遵纪守法，廉洁奉公 （七）团结协作，顾全大局 （八）身心健康，积极向上 （九）文明礼貌，仪容端庄 （十）耐心细致，优质服务 二、导游人员的行为规范 （１）忠于祖国，坚持“内外有别”原则。 （２）严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。 （３）自觉遵纪守法。 （４）自尊、自爱，不失人格、国格 （５）注意小节 第四节 礼貌礼节常识 一、礼节 1、概念（P214） 礼节的概念 礼貌的概念 2、礼貌礼节的核心：尊重人 二、导游人员的礼节 站姿 坐姿 2、见面礼节 初次见面 有负责人在场时 握手礼节 称呼 互换名片礼仪 3、交谈礼节 谈话语言 谈话距离 谈话举止 谈话内容 与女士交谈时 4、接团礼节 适当的手势 音量适当 吸烟问题 提前到达 不擅自离团 5、宴请和赴宴礼节 尽早答复 听从安排 注意用餐礼仪 注意举止 6、日常礼节 7、平日清洁礼节 * * 1、基本礼仪