零售业、商业、门店服务礼仪培训.pptVIP

服务礼仪 ——细节决定成败 关于礼仪 大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂 核心体现方式： 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 我们的学习目标 仪容仪表标准：男性 仪容仪表标准：女性 来店接待 展厅外接待： 销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客 户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您 好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核） 迎宾站岗： 展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台 站1人。 客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。 站姿礼仪 正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 切忌：身体歪斜。站立时若弯腰驮背、头偏、肩斜、身歪、腿曲、都会破坏线条美。忌前俯后靠，在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜；忌动作过多，在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当，双手抱于胸前，叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。 站姿礼仪 正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 切忌：站着时不要僵直硬化，肌肉不能太紧，不可以适宜地变化姿态，追求动感美。 避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、双手抱在胸前等不良站姿。 打招呼 迎宾人员应面带微笑主动问候客户：“您好，欢迎光临！”并以30度标准鞠躬向客人行礼。当客户、厂家及上级来人经过时，任何员工（即使忙于其他工作）都应面带微笑，站立问候“您好”，如正在打电话也要起身颔首致意。内部员工打招呼也参照此标准严格执行。 引领规范 引领客人时，一般应走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜，行走时速度不可过快或过慢；遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。 引领规范 为客人指示方向、引领客人等服务的具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。 忌：掌心向下、纂紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等，都是对别人不敬的手势。 忌手势过多过大，手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。 陪同过程 客人有意进入车体试乘时应迅速为客人做好准备的相关环节（取钥匙/开 车门/导引客人安全进入）并征得客人明确允许后进入车内陪同。如暂时 无法满足客人要求时应诚恳道歉，并确定补救方案（确定时间/车辆）。 洽谈/交流过程中选择合适的时机递送名片，礼貌地获取客户信息。手机 应为震动状态，确须接听电话时，应首先致歉。（严禁当客人面打私人 电话） 请顾客入座 当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区，客人坐定后方可落座。洽谈时，座姿端正，无小动作（女性不可当客人面理装容）。客人离去，须客人先行起身；客人离去后及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁）。 客服人员要在客人落座30秒内及时倒水。当客人较多时，采取就近原则，不管是否自己的客户都要奉水。 在与客人确认完毕项目/费用等手续后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引导至客户休息室，并热情介绍休息室内所提供的各项服务；客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要。 客户休息区域必须随时有人值守，随时了解客人的需求。（中午11：30-13：00之间，主动询问每位客人是否有就餐需要，并引领客户至贵宾室就餐。） 顾客离店 顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别（接待人员需致15度鞠躬礼）。 谢谢大家 因您而精彩！ * * * * * * * * * * * 课程大纲 1、我们的学习目标 2