09年前厅中级服务员技能考核题.docVIP

（一） 英文题：1、 前台术语解释： 1）1、Advanced deposit 答： 预付定金。指宾客在预定房间失所交纳的定金。他对饭店和宾客双方都有益。宾客常采用现金、信用卡或与饭店签订商务合同的方法预付定金。 2）averege room rate答：平均房价。是衡量经营效益的标准之一。计算方法：客房总收入除以总住房数。影响平均价的因素房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。 ’m afraid we have no credit arrangements with you company. 2）、This is the busiest season ,I’m very sorry ,but could you call us again later on this week? We may have a cancellation. 现在是旅游旺季，很抱歉，请您在这周后几天再打电话过来，也许会有人取消预定。 中问题：3、外币兑换的服务程序是什么？ （1）问清客人兑换外币币种等要求 （2）根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收客人需兑换的外币种类 和金额 （3）使用货币识别机等多种方式鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之 列 （4）填写水单，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在相应栏目，换算精确，填 写正确 （5）请客人在水单上签名确认 （6）检查复核（通常有另外一名兑换员操作） （7）核对无误后将兑换款额支付给客人 4、处理超额预定时应注意哪些影响因素？ （1）不兑现客人 主要是指提前离店、延期离店以及预定而未到店的客人，此时可适当调整超额预定量； （2）本地区同星级饭店 虽然本饭店客房预定已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量； （3）饭店信誉 本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人实现率高，超额预订量可适当减少； （4）团队客人 团队客人占全部可租房比例大，就要相应减少超额预订量 （5）大风天气 台风、暴雨、降雪会对客人行程产生严重影响，此因素不可忽视； 5、接待访客安全控制有哪些制度？ 1）建立访客接待制度 饭店为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23:00以后不再接待来访会客者 2）执行访客登记制度 饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记 3）严格为住店客人保密 前厅服务员不得随意将住店客人情况告诉来访者。必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按客人要求答复来访会客者。 6、一位以前曾经逃过帐的客人有要求入住你馆，你应如何处理？ ——请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧 ——收取该客人消费保证金 ——注意该客人的动向，防止再次逃帐 （二） 英文题：1、前台术语解释： 1）Cross—training答：交培训职员到其它与本岗位相关的岗位接受培训。Cancellation答：取消预订。指客人取消预订的要求。原因’s room charge as a deposit. 2）、I’ d like to reconfirm the schedule for the period of your stay. 我想再确认一下你们住店期间的日程安排。 中问题：3、团队结账的程序是什么？ （1）根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、总机及礼宾部 （2）核对团队公付账范围； （3）打印团队总帐单，请团队陪同确认并签字； （4）为该团队客人分户自付账打印帐单及收款； （5）如出现账目付款争议或疑问，及时请主管或大堂经理协助解决； （6）在任何情况下，不得谈及团队房价等商业秘密； （7）团队要求延时离店，立即报告销售经理批准； 4、什么情况下客人会提出换房？换房的手续是什么？ 换房有两种可能，一种是有住客提出，另一种是饭店自身要求，例如，住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向客人提出换房。因此，必须谨慎处理，并按换房服务操作手续进行换房。 （1）在搬运客人行李时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征得客人同意 （2）问清（或解释）换房原因； （3）填写客房、房租变更单； （4）更改住房卡或客房状况卡条相关内容； （5）填写客房状况调整表； （6）将换房原因记入客史档案； 5、前厅防火措施有哪些？ （1）前厅配备足够的烟灰缸并及时清理烟蒂、纸屑等残存物。 （2）在服务过程中勤观察并及时制止客人将易燃易爆的危险物品带入饭店。 （3）制定并严格执行饭店有关规定，不得为客人存放易燃易爆及各种危险品。 （4）行李房内严禁吸烟，不得违规使用电器（5）不得私自加装、动用电器设备（6）加强日常巡视检查，发现隐患及时向