2014年移动公司政风行风整改工作情况.docxVIP

2014年移动公司政风行风整改工作情况根据2014年民主评议政风行风工作方案的要求,我司对行评工作进行认真部署，采取多种形式查摆存在的问题，剖析问题产生的根源，并在此基础上制定了一系列针对性的整改措施，全力推进整改问题的落实，取得明显效。具体情况如下：一、基本情况我司通过自查自纠、发放调查问卷、组织行评监督员进行明察暗访以及纠风办、行评代表转办等途径，先后查摆问题共计26个。经认真梳理，归纳起来主要有以下五大类突出问题：（一）宽带故障修复等服务质量问题得不到保障，服务质量降低，修障速度慢。（二）推荐的业务没有经过用户同意，不能开通，在免费体验后，要主动关闭。（三）流量费太贵，经常都不知道用到哪里去了，希望资费能降低些，消费能再透明些。（四）优惠活动宣传力度不够大，很多活动用户都不知道。（五）营业窗口服务质量有待提高，营业厅内便民设施需要增加二、行风建设问题整改落实情况针对上述问题，公司行风领导小组召集各专业部门，认真分析，按照“三个落实，三个不放过”的要求，研究制定整改方案，取得一定成效。具体如下：（一）宽带修障慢，服务质量低的问题。为提升浦城移动宽带服务质量，今年我司推出了有资源区域“无条件装机”服务，即在资源具备的条件下，必须无条件受理业务，不得以端口满、线路超长、装机困难等理由拒绝装机或进行业务退单。与此同时，为了能够让客户尽快使用上我司的宽带业务，我司制定了宽带安装时间表：客户办理正式手续并交费后，自建资源宽带用户， 3-7天内完成安装调试工作，中高端/高信用客户应在2-5天内完成安装调试工作。铁通资源宽带用户，应在3-7天内完成安装调试工作。普通广电及其他资源用户，应在5-7天内完成安装调试工作。通过“无条件装机”、“宽带安装时间表”，有效缩短业务人员安装时间、规范营业受理及时性、提高装机效率，从而大大提升用户满意度。宽带装机及时率由92%提高到96%；24小时故障修复率达98%，较年初提升了3%，用户满意率由95.6%提升至98.32%。（二）各项业务未经用户同意就开通的问题。一是严格管控声讯业务违规行为，对诱导拨号、下发虚假中奖信息、闪呼等违规行为，执行“先关停，后查证”处理；二是落实收费前的“二次确认”和“明示一次性资费总额”，提升增值业务收费的透明度；三是规范增值业务体验营销的“先赠款后体验”，严格禁止体验结束默认开通。通过以上措施的执行，未经用户同意开通问题的投诉同比下降了18%。（三）流量消费不透明，资费贵的问题。1、用户通过24小时自助终端、网上营业厅、掌上营业厅可轻松查询到手机上网的时间、具体流量使用情况等内容，让用户明明白白消费。2、提供各种流量消费提醒服务，在主动向用户提供现有流量日提醒、周提醒、月提醒的基础上，还免费提供流量套包临界、套包外流量定额提醒等服务。3、针对流量需求大的用户，推出了10元、20元等多档流量包业务、4g/3g一体化套餐等，让用户用得放心，从根本上满足客户大流量需要。截至目前，流量使用客户满意度达到91.2%，较去年同期上升12.6%，流量投诉量占比低至10%，较去年同期下降6.8%。（四）优惠活动宣传力度不大的问题。为了使更多的用户享受到移动的各种业务，我司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解移动的优惠活动。（五）窗口服务质量需提升，便民措施太少的问题。一是以行风民主评议活动为契机，在营业窗口深入开展文明创建活动。组织开展“最好窗口服务”和服务技能大赛等系列选拔、评比、技能竞技活动，提高一线员工的服务主动意识和服务能力。二是除继续实施首问责任制、一台清服务、自助服务等一系列服务举措外，还开辟终端体验专区，让更多的用户体验移动4g业务，提升客户满意度。截止目前，营业厅满意度较年初提升2%，用户对营业厅环境方面的满意度提升了4%