2012年客服部年终总结报告.docVIP

2012年客服部年度工作总结及2013年工作计划 总结是前一个过程结束与又一个过程开始的连接，随着时间消失，又到了一个新的年岁交替，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展， 在2013年新春的钟声即将敲响之际，我们客服部2012年的工作亦告一段落。一年以来随着公司业务不断的发展和各项管理制度的不断完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在这短短的3个月里，客服部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作，在此期间客服部得到了公司领导的关心和指导、同时也得到了各部门的大力协助，经过本部门全体员工的努力工作，客服部取得了一定成绩，但也有很多不足之处有待改进。古人云：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们客服部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好客服工作。 2012年是全公司比较忙碌的一年，现将客服部一年的工作简单总结如下： 制卡工作 本部门根据安全质检部提供的验收单及时完成相关手续，将IC卡领出移交营业大厅，同时根据通气点火安排计划表对各小区提前贴出制卡通知告知用户办理开户业务，2012年共制卡：居民用户1267户，非居民用户91户，共计：1358户。 材料领用管理 在材料领用方面也根据通气点火计划表提前办理，领用时按各小区天然气用户数量进行领用以便更好的管理，2012年材料领用明细：表封：2318个，管卡：2051个，电池：4712节，胶管：2155米，钢丝封30个。具体使用情况见附件1。 通气点火工作 随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户也在不断增加，客服通气点火根据计划表正式从10月份开始，因北方天气比较寒冷，客服部在安排通气点火时首先考虑采暖用户，为了能让用户早日使用上清洁、环保、方便、经济的绿色能源，光靠客服人员配置（2人）是无论如何也完成不了的，故公司上下一致、齐心协力、加班加点，顶着许多用户不理解 的情况下上完成了大批量的点火工作，虽然时间紧迫，但我们还是以安全为第一，在点火前确认所有设备（户内燃气设施安装、气密性检查、燃气器具检查、放散与置换等）是否符合国家规范要求，点火中边操作边详细给用户讲解使用及简单问题处理方法，点火后确认各连接处连接牢固、不脱落、不漏气。 2012年共完成点火：居民用户：1094户；非居民用户：51户；详细数据见附件2 各类表单管理 客服部各类资料及表单较多，于是资料的管理也是一项非常重要的工作，资料的保管具有重要的利用价值，如何才能做好这项工作，让资料保管万无一失是资料管理工作人员的首要职责。故在管理方面进行分类存档，资料及相关表单目前分类大致如下： 通气点火设施交接单（已点灶具未点灶具分存档）；2、拆改装业务审批单；3、售气系统特殊操作申请单； 4、备案资料；5、非居民用户定期安全检查记录表；6、非居民用户验收报告证书及备案费交纳清单；7、居民用户备案费交纳记清单；8、通气点火制止通知单；9、壁挂炉连接安装验收单；10、电话维修记录表；11、各类故障记录表； 通气点火设施交接单按每天点火完成后将点火设施交接单、业主身份证复印件及燃气设备销售发票三份资料装订在一起输入电子档后按小区分别存档。拆改装业务审批单、售气系统特殊操作申请单根据业务流程客服存档份，给相关部门复印件一份。 非居民用户定期安全检查客服规定为每周进行一次安全检查及抄表工作，完成后最终于营业大厅进行总购气量核对，保证数据的一致性，同时发现存在安全隐患及时通知相关人员整改。经过几次抄表发现阿瓦山寨25方表存在很多问题，经过及时解决处理，最终为公司挽回5000多RMB的损失，大柳塔中学大锅炉流量计与控制器数据显示有差异，及时与各厂商进行联系解决， 五、售后服务 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，而这种服务关系到公司后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员8小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人