传菜部长(定稿)讲义.doc

火锅店 传菜部长 写在前面的话 这是一个靠服务生存，靠关系取胜的时代，而良 好的关系维系只有靠真诚的付出才会有收获。 作为一名服务团队的领导者，如何带领下属实现真正的服务，不仅事关团队的成败，更是实现个人价值保值增值的唯一途径。一方面，你要提升自身的领导艺术，实现职业追求；另一方面，又要帮助下属提高服务素质，兑现其岗位责任。请秉持“努力靠自己，成功靠团队”的管理理念和“展示美、传递爱、创造感动”的服务准则，信守“到位的管理是计划出来的、规范的管理是培训出来的、信任的管理是检查出来的、有效的管理是考核出来的、和谐的管理是沟通出来的”的五句团队管理守则和“服务、激励、承诺、内省”四项团队文化，率领下属不断实现“提供客人意想不到的愉悦”之工作目标。祝您不断取得新的进步。 目 录 第一章、工作职责与要求 1.1基本资料 1.2工作职责与目标 第二章、工作时间与内容 第三章、工作流程与标准 3.1、餐前班前会 3.2、餐前检查 3.3、餐前备餐准备 3.4餐中流程与督导 3.5、参加剩菜分析会 3.6、营业结束 第一章、工作职责与要求 1.1基本资料 职务名称 传菜部长 部门 传菜部 直接上级 服务主管 直接下级 传菜员 相关权限： 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。 2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。 3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权。 4、有对部门应聘人员的复审权。 1.2 工作任务与目标 工作任务：遵照企业服务理念，组织传菜部的各项工作，提供快速、标准服务，满足顾客的合理需要； 相关目标：负责部门人员、现场、费用、安全等管理工作，且各项指标均应达到如下要求： 管理项目 相关管理指标 人 员 管 理 1）、月度出勤达标率实现98%；人员流动率不超过10%； 2）、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超3次； 3）、每月技能培训不合格人数（被上司认定）不超过4人次； 4）、每月本团队成员被采纳的书面合理化建议不少于3条； 5）、每周与上级、平级、下属主动沟通的次数分别不少于每周1次；每周对下属的关爱不低于2次。 6）、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次； 7）、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。 现 场 管 理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过4次。 2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁合格，全月被纠错次数不超过4次。 3、营业高峰期工作组织井然有序，全月被纠错次数不超过4次。 费用 管理 1、全月费用率符合企业规定。 2、全月被查出的人为浪费现象不超过2次。 安 全 管 理 1、全月小公伤（费用不超50元）次数不超过1次；季度中公伤（费用不超500元）次数不超过1次。大公伤（费用不超5000元）无。 2、年度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过1次。 1.3 工作职责说明 主线 工作职责 实施说明 传菜管理 保证及时准确上菜 餐前检查各种调料、味碟等必备工作是否准备充足； 保证走菜准确、快捷； 3、保证传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况准确； 费 用 管 理 负责做好本区域的费用管理工作 1、为节能降耗，控制各区域空调、电灯、各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度调节等项具体措施； 2、不断地教育、检查和激励（奖罚），减少进而杜绝各类能源与物料的浪费现象。 团 队 管 理 1、负责做好相应的培训工作 针对下属的态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整，及时记录。 2、负责做好相应的沟通工作 1、与上沟通：将问题、问题产生的原因和解决问题的建议每天（周、月）一并提出。 2、与平级同事沟通：遵循谦卑、合作、主动的原则。 3、与下属沟通：遵循及时、主动、尊重的原则。 每周要分别与一位新老员工进行沟通，对区域内新入职员工的家庭情况以及个人爱好及时了解，并做好记录，所有沟通及时记录。 4、与顾客沟通：遵循“六心”服务原则（即：用心服务重点顾客、全心服务普通顾客、耐心服务刁难顾客、细心服务反常顾客、热心服务有难顾客），每周至少与10位顾客进行意见访问，结果及时