269-284医疗纠纷处理规定.docVIP

肇庆中医院 医疗纠纷处理规定 修订讨论稿 总则 第一条 为有效预防和正确处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗事故处理条例》（国务院第351号令）和相关法律、法规及规章制度，本着预防和教育为主、全院参与、规范流程、综合评价的原则，制定本规定。 第二条 本规定所指的医疗纠纷是指患方对医院及医务人员提供的医疗服务持有异议或不满向科室或医院有关部门提出投诉而引起的争议。 第三条 医疗纠纷分类 医疗差错性医疗纠纷 指医务人员在诊疗、护理过程中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，或因医疗技术差错导致的纠纷。 服务差错性医疗纠纷 指医院工作人员不尊重患方权益或因服务态度和服务质量等方面的差错以及违反医德医风规范引起患方不满导致的纠纷。 费用差错性医疗纠纷 指医院工作人员违反规定向患者多收、错收或乱收费用等引起的纠纷 无差错性医疗纠纷 指医务人员在诊疗过程中未违反医疗卫生管理法律，行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，且无医疗技术缺陷，因患方误解或无理取闹等其他原因所引起的医疗纠纷。 第四条 有差错医疗纠纷的程度定性 我院差错性医疗纠纷分为医疗差错和医疗事故两种： 一、医疗差错：根据我院《肇庆中医院医疗差错界定标准》（2010年10月26日颁布）将医疗差错分级为一般医疗差错和严重医疗差错。 二、医疗事故：根据《医疗事故处理条例》（国务院第351号令）规定，我院医疗事故分级为： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 第五条 全体医务人员要严格遵守规章制度、诊疗规范、技术操作常规，充分尊重患方权益，认真执行告知制度，努力改善服务水平，加强医患沟通，以防范或减少医疗纠纷。 第六条 全院人员要高度重视医疗纠纷预防和处理工作，对于患方投诉实行“首诉负责制”，要积极在部门职责的范围内帮助患者解决困难，及时化解矛盾；对于处理有难度的投诉，应逐级上报，寻求进一步帮助。全体医务人员要以学习和改进的态度对待医疗纠纷，要善于从医疗纠纷的处理过程中总结和吸取经验教训，不断改进医疗质量，努力提高患者满意度。 组织管理 第七条 医院医疗质量管理委员会是院级医疗质量管理体系的最高组织机构，下设医疗纠纷防范专家小组，医疗质量管理委员会对重大、疑难医疗纠纷案件进行审查，确定有无医疗差错，是否构成医疗事故，并进行相关责任认定，医疗质量管理委员会的讨论意见是医院内部处理医疗纠纷的主要依据。 第八条 医院设立医院和科室两级医疗纠纷处理机构。医院处理医疗纠纷的主要部门为医务处医患关系办公室，主要负责全院医疗纠纷处理的组织工作；科室处理医疗纠纷由本科室医疗安全小组负责，科室负责人为第一责任人。 第九条 各科室均应成立2-3人的医疗安全小组，科室负责人担任组长；科室医疗安全小组负责本科室投诉的接待、调查、处理，或配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十条 医务处医患关系办公室负责处理全院医疗差错性医疗纠纷，非医疗差错性纠纷由涉及到的相关部门处理；既有医疗缺陷性医疗纠纷又涉及其他纠纷的，由医务处医患关系办公室协同相关部门共同处理；节假日发生的医疗纠纷，科室应直接向医院总值班报告，由总值班记录并作初步处理，必要时及时向相关主管部门报告并共同处理。 第十一条 医院各部门和科室应密切配合，共同参与处理有重大影响和恶性医疗纠纷，防止事件扩大，维护正常医疗秩序，平息矛盾，保护医院工作人员人身安全。 医疗纠纷处理 第十二条 科室处理医疗纠纷 一、科室接到患方投诉后，由科室医疗安全小组成员或经治医师负责接待，认真做好记录。在做好患方安抚和解释工作的同时，尽快组织调查，必要时进行科内讨论，查清事实经过，总结经验教训，提出处理意见。 二、科室应在接到投诉三个工作日内完成调查和处理工作，形成统一意见，由科室负责人或其指定的人员向患方进行解释，必要时报告本科的大科负责人，如果科室负责人和大科负责人处理有难度，应及时报告医务处医患关系办公室或相关部门，由医务处医患关系办公室或相关部门进一步协助解决。 三、为避免医患矛盾的激化，医院鼓励出现医患纠纷的科室在医务处医患关系办公室的协助或指导下，自行调解或协商解决医疗事故级别以下且实际赔偿金额不超过三万元（不包括三万元）的医疗纠纷，但每年自行解决的次数不超过两次（含两次）。医患双方必须在医务处医患关系办公室的参与下签署解决医疗纠纷协议书，协议书一时三份，一份交患方，一份科室保存，一份交医务处医患关系办公室存档；但各种医疗事故，必须上报医务处医患关系办公室交由医院处理，不得自行解决