2010年度客户经理十佳面试.docVIP

中国移动嘉兴分公司2010年度十佳客户经理评选面试试卷 ?第一部分：面试原则与测评权重 总体面试原则： 面试总分为100分由评委根据候选人面试表现将实际得分记录在《面试评分记录表》上； 参评客户经理按顺序依次参加面试，试题分服务认知和工作技能两类。 原则上由主考官进行题目的发问，另一人作时间控制，其余评委可以进行追问和问题引申。 考题后附本题的参考答案关键点，评委根据候选人现场表现结合关键点评分； 每一个客户经理面试完毕后，有2分钟时间供评委讨论后再进行下一个面试。 注1：候选人可以要求对题目中不清楚的部分进行重读，过程中评委组不应提示。 测试重点与权重： 类别 细项 测试重点 测评方式 标准分 服务素质 服务形象 着装、化妆与礼仪 评委全程目测 10 语言表达 普通话表达是否清晰、流畅、明确 评委全程倾听 10 沟通的亲和力 迅速破冰能力并有亲切感 评委全程感受 10 工作技能 对于日常工作的认识和理解，思维清晰，能够发现关键因素，能够主动思考市场和行业的发展。 评委提问和追问 30 案例分析 发现、分析和解决问题的综合能力 设置场景，评委提问 40 ?第二部分：面试流程 在工作人员引导下每组面试人员进入考场； 候选人入场后主考官示意各位候选人放轻松，并进行试题的抽取。抽取时仅抽取每组试题的编号。对于每组试题中的案例分析题目，由工作人员根据每位候选人的编号将题目直接发放到候选人手中，以便于其事先审题和准备。而思维拓展题则不直接发放到候选人手中，由主考官根据候选人抽取的编号，对其进行直接提问； 主考官要求各位候选人按照顺序依次进行简单的自我介绍，时间为每人1分钟； 自我介绍完毕后，按照抽签顺序，由主考官先进行工作技能题的提问，根据每位候选人回答情况，其余评委可进行追问，时间控制为选答题3分钟，必答题5分钟； 所有候选人工作技能题回答完毕后，再进行案例分析题的回答，按照抽签顺序根据每位候选人回答情况，其余评委可进行追问，时间控制在每人5分钟； 在候选人答题的时候，其余候选人在场内进行休息。 ?第三部分：面试试题 一、【服务素质】 服务形象（10分） 测评方法：全程目测 测评项目： 候选人的着装、化妆和整洁（3分）； 候选人的面部表情和姿态（3分）； 从候选人进入场地开始至面试结束全过程的礼仪表现（4分）。 测评参考关键点： 符合中国移动浙江公司的客户经理服务规范标准。 语言表达（10分） 测评方法：全程倾听 测评项目： 普通话发音； 词组、成语的运用和表达； 语言逻辑性。 测评参考关键点： 普通话发音的准确性（4分）； 词语运用是否得体、恰当，是否出现错别字和词义不达（3分，出现1次错误扣1分，至全部扣除为止）； 语句之间的并列、转折、因果等关系是否清晰（3分，出现1次错误扣1分，至全部扣除为止）。 沟通的亲和力（10分）： 测评方法：评委全程感受 测评项目： 沟通是否使对方易于接受； 态度是否自然且富有亲切感； 测评参考关键点： 吐字清晰，语调、语速、语气适当，有抑扬顿挫、重点突出（3分）； 沟通方式使评委乐于接受（3分）； 态度自然有亲切感（4分）。 二、【工作技能】 工作技能（30分）： 测评方法：主考官发问，评委针对候选人的回答进行追问 测评项目： 题目1：（8分） 由选手抽取一题作答，评委根据选手回答的合理性、逻辑性、技巧性等酌情给分 沟通协调能力 1、请讲述一次你成功说服他人或团队接受你的意见的经历。2、请举一个当你向上司反映重要信息时，他误解了你的意思的经历。你当时是如何处理的（如果没有这样的经历，那么请设想如遇到这样的情况你会如何处理）？3、当你的工作需要其他部门配合，而这个部门的人却以各种理由来推脱时，您会如何处理？请举一个类似的经历。 题目2：（22分） 该题为必答题 案例情况： 每天客户经理都要面对KPI指标业务开展集团日常维系,特别是关于重要集团覆盖率提升、集团拓展、重要成员捆绑方面的指标完成占指标考核中非常重要的部分,下面是一家集团的指标情况: 集团名称 集团级别 客户经理 资料完整 关键人物数 核心成员数 集团成员数 信息化产品数 关键捆绑率 核心捆绑率 虚拟网协议签订 拍照成员虚拟网渗透率 集团A B2类客户 张三 是 2 5 100 0 85％ 90% 是 60% 该集团员工有近200人。 请详细介绍重要集团覆盖率、在网集团客户、重要集团成员捆绑率等具体指标内容，并根据A集团的具体情况，结合上述指标体系谈谈你将如何对该集团开展有效拜访？ （22分） 参考答案关键点（答到关键的意思就给分）： 了解重要集团覆盖率的指标要求：（小计7分） ①重要集团单位是指由集团公司、省公司确认后的各地市法人及产业活动单位、党政军单位，按员工数从