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Aladdin客户服务系统 操作手册V2.7 一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块 ：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限 与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入 3.2登录选项 图3.6 登录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。 分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。 CTI连接开关，当打上勾时表示连接CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI语音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。 系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符串。 四、CTI软电话操作 登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI软电话条，如图4-1所示 图 4.1 点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。 点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管理中设定原因（字典编码是11）。 工号：为当前座席登录工号 分机：当前座席的分机号码 工作组：当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如，8000(2),表示8000工作组有两个来电在排队等待。 状态：显示当前座席的状态及相应的话机状态。 电话：当前来电号码 区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。 IVR：当前来电的自动语音名称 来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转接到分机，如果输入的是出局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。 三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。 闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音乐。 挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。 代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机上得操作为#32 服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。 外拨电话，电话号码输入在内。在此只能输入外线号码，不需要输入出局号，如果是外地手机，则号码前需要加0. 退出系统。 此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。 五、客户资料 登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1， 图5.1 在客户资料管理界面，你可以进行如下操作： 添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发邮件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。 下面将详细介绍如何进行这些操作。 5.1新增客户资料 新增单条客户信息。当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。界面如下： 图 在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键(