值班经理岗位手册.docVIP

值班经理手册 一、岗位工作描述： [岗位名称]：值班经理 [直属上级]：店长，店长助理 [岗位职责]：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。 [工作内容]： [当班工作程序] 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 早班7：20中班19:20到岗。 （需提前10分钟到岗） 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚； 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 检查夜班卫生； 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等； 检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理； 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确； 及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策； 现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求； 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉； 每日亲自征询至少3位宾客意见； 根据情况随时为接待员和保安补位； 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量； 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误； 每班结束前认真填写交班簿。 每班结束前检查、处理未完成的工作。 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 [总台日常管理] 1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00） 2．了解并处理当天的主要工作（09：00～10：00） 3协助前台接待工作（10：00～14：00） 4．检查日常工作（14：00～16：00）。 5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。（16：00～18：00）。 6．下班交接。主要是未完成事项和工作要求。（18：00～19：30）。 9．注意事项。 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。 在日常工作中加强对属下的培训。 二、基础服务流程 2.基础服务标准----待客礼仪10.5FL 备注： （1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； （2）欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、业务流程标准 1、当面处理投诉 操作标准 操作步骤 操作标准 接触客人 ①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满； ②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。 了解情况 ①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解； 在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点； 保持冷静、友好和礼貌的态度； 快速调查 ①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）； ②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意； 安抚客人 ①只要客人的述求是合法的，且过错方在酒店，须对客人的投诉表示理解，并向对酒店未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方