Chapter7电子商业的导向-顾客关系管理与资料探勘.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、顧客關係管理的內涵 顧客關係管理(CRM)在和顧客接觸的企業功能分為三方面 行銷 銷售 顧客服務及支援 資料探勘(Data Mining)是顧客關係管理的核心。資料探勘(Data Mining)蒐集和顧客有關的資料作分析，並把原始資料轉換成商機。從顧客關係管理(CRM)的整體架構來看，資料探勘是整個顧客關係管理(CRM)的核心精神，也是構成商業智慧的基礎。 * 四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF) 1. 以顧客關係管理(CRM)策略為中心的穩固內部夥伴關係 2. 各階層與各部門的員工要為CRM系統蒐集正確的資訊。 3. CRM工具必須讓員工與顧客使用起來都很順手。 4. CRM系統只報告您想用的資料。今日商業活動中最大的問題就是，對於大多數的經理人來說，有太多的資料，但相關的資訊卻遠遠不足。 5. 如果低科技就已經足夠，就別用高科技。 * 五、維持長久良好的顧客關係 任何與顧客維持長久良好關係的組織將發現，顧客的基本需求通常包括以下4項： 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業之間的交易項目及事件。 2. 記得顧客的需