成功之路发掘客户需求.pptVIP

大 纲 为什么要了解需求 人有哪些需求 如何发掘客户的需求 紧张感 需求 动机 目标 购买行为 满足 为什么要了解需求 客户购买心理循环图： ① ② ③ ④ ⑤ 人有哪些需求 需 求 不同人的购买需求可能不同，请思考： 人的需求会有哪些呢？ 人的需求无外乎如下两类： 高利润 高质量 低成本 低人力 人的理性需求 关注成本 关注效率 人的感性需求 权力型 专才型 随众型 新奇型 能加强对人、时间、流程及资讯的控制 想要结果 提高效率 选择意见 自己行动 加强权利 立即行动 获得巨大的潜力 领导地位 成为第一人 独一无二 具有前瞻性 为他人树立榜样 提高才能 成为老师 满足自尊心 被认可为专家 产品特性均有可靠的理论根据做支撑 交谈的结构具有系统性 交谈过程有必要的进度回顾 大家都正在做 获得认同 协助他人 避免冲突 可以分担风险 可靠 能维护自尊 将风险降到最低 很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。 人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！ 优势 动机 需求 需求 需求 需求 需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为： 心理 因素 经济 因素 社会 因素 如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素 如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素 如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素 如何发掘客户的需求 一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。 请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？ 店员乙是如何发掘客户需求的？ 发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？ 发现客户需求技巧之 问什么？ 序号 内容 是否使用 是 否 1 问题对于客户的重要性程度 2 客户对解决问题的喜好 3 客户的购买标准 4 客户接受改变的程度 5 需求所带来的成本 6 客户的预算 7 客户的购买时间及现实期望 8 客户的决定流程 9 我和客户的关系 10 概括性问题 十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问： 询问客户的现状与理想目标分别是什么 询问对现状的感受 总结并强化客户需求 抛出解决方案 十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术 …… 怎么问？ 综合运用事实性问题与感觉性问题 综合运用各类引导性方法 综合运用事实性问题与感觉性问题 问题的分类 事实性问题 感觉性问题 事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。 例如：您现在有在用哪一类保健品呢？ 感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。 例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？ 综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！ 发现客户需求技巧之 听什么？ 了解客户的需求 确认客户是否正确理解自己的说法 …… 怎么听？ 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。 举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。 回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。 典型回应性聆听的表现是： 视觉接触： 用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。 声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。 身体语言： 包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。 语言追踪： 给予