广州石油分公司为民服务创先争优活.docVIP

广州石油分公司“为民服务创先争优” 活动实施方案 （拟发稿） 根据集团公司的部署和省公司党委的要求，从今年9月到2012年6月份，在全系统开展“为民服务创先争优”活动。为促进活动的顺利开展，结合广州石油分公司的实际，特制定本活动方案。 一、活动的目的意义 首先，“为民服务创先争优” 是当前党中央、集团公司党组部署的一项重要任务。全体党员和干部员工要进一步转变观念，突出“为民服务”这一重点，使社会公众和全体员工切实感受到开展创先争优活动带来的效果，实现社会公众和全体员工对广州石油分公司的“双满意”。 其次，“为民服务创先争优”是实现“打造世界一流油品销售企业”目标的需要。在今年8月份召开的广东石油领导干部座谈会上，省公司提出未来三年发展的基本设想，并要求对照国际国内一流油品销售企业找差距、定措施、抓落实，全面提高“企业核心竞争力、市场控制力、持续盈利能力”。因此，要通过深入开展“为民服务创先争优”活动，加强队伍建设、提高服务水平、提升工作质量，改进工作作风、提升企业社会形象，凝聚全体党员和干部员工的智慧与力量，实现“三年规划目标”。 第三，“为民服务创先争优”是维护公司内外部和谐的需要。就外部而言，广州石油分公司规模大、服务面广，出现的任何产品质量问题、服务问题，都会对公司的形象造成严重伤害。所以，要通过活动开展，树立更高的工作目标和追求，以更好的产品、更优的服务赢得社会公众的认可，树立良好的品牌形象，为打造世界一流油品销售企业创造良好的外部环境。对内部来说，应当看到，近年来我们尽管在服务群众、改善民生、凝聚人心等方面做了大量工作，但是与广大员工的期望值相比还有差距。尤其是从企业的长远发展，通过深入开展“为民服务创先争优”活动，可以引导各级组织和领导干部进一步树立群众观念，增强为员工群众服务的意识，办实事、解难事，构建和谐大家庭，为打造世界一流油品销售企业创造良好的内部环境。 二、活动的目标 对内对外双线展开“为民服务创先争优”活动，就是要“内强管理、外塑形象”，以长效机制，促进落实“广东石油三年发展目标”，推进实施《关于加强基层建设工作的指导意见》，全面实现客户、员工“双满意”，为提高企业“核心竞争力、市场控制力、持续盈利能力”提供保证。 对外：要切实整改加油站、营业部窗口单位，在服务社会公众中存在的服务质量、服务态度等方面的问题，坚持诚信经营，顾客至上，走“差异化、品牌化”发展路线，以中国石化的品牌服务质量，不断提高社会公众的满意度，实现成品油销售量年均增长率达到5%以上，加油站单站销量年均增长率达到6%以上，“油、气、非油”互补共赢，做大做强。 对内：要办实事、解难事、促共事，不断改善员工的工作、生活、学习条件，构建公开公正的用人导向和绩效评价分配机制，和谐党群干群关系，稳定增长职工收入，减轻基层不必要负担，增强员工的归属感、幸福感、自豪感和责任感，让广大员工能分享企业发展带来的成果，促进内外和谐统一。 三、公开承诺的内容及措施 对外公开承诺的内容与措施，主要以贯彻落实省公司“三大承诺三大措施”统一要求为准。在此基础上，各专业线结合工作实际，要有针对性的制订具体可行而又能见成效的服务承诺条款与相应措施。 （一）对客户的服务承诺和措施 1. 承诺内容 （八项承诺） （1）油品、商品质量百分百合格。 （2）油品、商品数量百分百准确。 （3）明码标价。 （4）逐步推出更加环保节能的清洁油品。 （5）文明服务，热情周到，在营业场所免费提供用油指南、道路信息及简易维修工具等，不断完善加油站服务功能。 （6）为集团大客户提供用油指导和效益评估。 （7）开展电子商务，为客户和IC卡持卡客户提供便利快捷的用油和充值服务。 （8）不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保。 2. 工作措施（六项主题活动） （1）开展“争创顾客满意加油站”活动 一是现场管理规范，服务文明，油品质优量足，明码标价，提高顾客的满意度。二是增加服务项目，完善加油站的服务功能，根据加油站的实际，免费供应热饮用水、配备方便油桶。三是加强加油IC卡设备的装备和服务的完善优化，为客户提供挂失、解灰、查询余额及相关咨询服务。四是加大加油站形象改造，标识统一，外观整洁，物品摆放有序，服务人员着装统一规范，保持良好的站容站貌。五是主动征求客户意见，不断改进服务，公开服务电话，真诚接收客户投诉，48小时将调查情况和处理意见反馈给客户。 （2）开展“争创顾客满意便利店”活动 一是加强管控，杜绝假冒伪劣商品，加强进货的检查验收，确保采购的商品合格。二是保证食品安全，为顾客提供放心食品，加强对仓库存货的管理和检查，严格落实出仓检测制度。三是扩大个人加油卡进便利店消费的覆盖面，逐步配备POS刷卡机，方便顾客消费。四是