农村商业银行招考基本服务礼仪.pptVIP

（一）助臂服务 助臂的场合 下台阶或过光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。 助臂的要求 轻扶肘部 以左手扶客户右臂 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，斜向下，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接递资料时，应双手，注视客户手部，轻拿轻放。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 递送名片 1、接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，拇指在上四指在下，并认真看名片，以示对对方的尊重。 2、看完名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、李经理；如对方说“请多指教”，应回应“向您请教”等标准用语。如本人名字中有生僻字，可读一遍。 3、应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可离场后遗漏在现场。 4、可结合客户名片中的信息与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）上下楼梯 上下楼梯靠右行 脚步轻放，速度均匀 若遇来人，应主动靠右侧让 引领客户上下楼梯时，上楼梯时在后，下楼梯时在前。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （四）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下 出房间时应面向客户，道别后，礼貌地退让两步，轻轻把门关上。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （五）电话礼仪 接电话 1、电话铃声响起3声内拿起话筒，自报家门，面带微笑说“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？” 去掉“喂”。 2、电话机旁备好纸笔，做好记录。 3、电话交流中口齿清晰，讲话语速不宜过快。 4、如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应向客户致歉“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声请教后向客户说“对不起，让您久等了”。如当时无法解答，留下客户联系方式，待了解清楚后给予回拨反馈。 5、如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听，应按住话筒，不能称呼同事的别名、小名等。 6、电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 打电话 1、用标准的礼貌头衔称呼对方。 2、说明通话来意前，必须先询问说话是否方便，无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 3、讲话要言简意赅，尽快切入主题。 4、电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2