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“七认真”优秀教师教学设计 电 话 礼 仪 （授课班级：公关礼仪 授课时间：45分钟） 使用教材：礼仪规范教程（第二版），陈玉主编 教学目标：认知目标：认识电话礼仪的重要性，掌握基本的电话礼仪和技巧，提高学生 的语言表达能力。 行为目标：体验电话沟通的情景，学会与人沟通的技巧，提高学生的社交交 往能力。 情感目标：通过学习、感悟电话礼仪，形成和谐、互重的人际关系，促进中 职生整体文明素质的发展。 本课类型：综合活动课 教学方法：情景导入法、观摩体验法、活动探究法、分组讨论法 教具准备：多媒体、PPT课件、学生评价表、电话机、手机、奖品 教学重点：掌握电话礼仪 教学难点：打接电话的礼仪规范 教学过程： 一、情景导入——播放录音，导入新课（3分钟） 听听，想想：播放几段服务电话录音，让学生体验、思考——引入课题。 1、听了这几段录音你有怎样的感受？ 2、通过它看到或是想到了什么呢？ 导入语：（学生现场聆听感受服务电话，利用学生好奇的心理引入本课主题。）在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁、重要渠道。对商务人员而言，它的使用则往往不可或缺。聊天、谈事情、约会、交朋友，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼也随之而来。通过刚才几段电话录音，大家感受到各种不同的电话形象。那么，怎样才能塑造一个良好的电话形象，这就是我今天要讲的课题——电话礼仪。 二、设疑分析——观看视频，合作探究（8分钟） ㈠、谁对谁错？（看视频，说是非，提出分组活动任务） 学生观看视频①、②，判断对与错。 提出任务，分组交流讨论。 任务1）、找找：在电话中让人产生不良印象和没有修养的行为表现； 任务2）、谈谈：生活中你们的电话形象是怎样的？ 任务3）、想想：电话中怎样才能留下较好的印象？ 要求：1、学生分组交流讨论，并将讨论结果记录在纸上； 2、民主推行1名同学展示讨论结果，并贴在黑板上。 3、各小组在回答问题的同时，做好学习评价工作。（引出评价竞争机制，并说明这节课我们是以小组为单位，本堂课所有环节均记录在评价表中，最后由各组相互评价，得分最高者将获物质奖励） ㈡、老师点评，归纳出电话形象的概念主要体现在： 1、打接电话音量适中； 2、通话时语言规范； 3、通话要态度谦和；（语气亲切、柔和，态度热情） 4、通话的内容简明、意思完整。 【板书：电话形象：音量适中，语言规范，态度谦和，内容简要】 三、观摩学习——观摩分析，交流学习（6分钟） ㈠、观看规范服务电话礼仪培训要求短片； ㈡、现场体验拨打10086服务热线； ㈢、学生交流讨论，教师引导归纳总结要点。 【板书：打电话礼仪：1、时间、空间的选择；2、通话的长度（3’原则）；3、自我介绍（自报家门、报单位名称）；4、礼貌结束通话 接电话礼仪：1、及时接听；2、礼貌应答；3、认真倾听；4、做好记录；5、代接要礼貌；6、礼让对方先挂】 四、活动体验——情景体验，掌握技巧（20分钟） ㈠、分配活动任务，提出要求； ㈡、学生分组进行情景演练；（要求：全体同学都要积极参与，认真聆听，做好记录，帮助他们总结经验，） ㈢、找出问题，提出修改建议，做好学生评价表，评出最佳表演小组，并给予奖励。 活动情景一：求职咨询电话 中国移动通讯招聘10086移动客服代表（招聘广告在官网发布，要求：中专文凭、声音甜美、普通话标准）。 活动要求：各组选1人做招聘方，其他同学轮流做应聘者打电话；应聘者要主动了解公司的概况以及文员职位的职责，工资待遇等。同时注意打电话时的礼仪，如时间的选择，通话的要点，语言的规范等。 自主评价：分组讨论、总结经验、找出问题、提出建议。 活动情景二：办公电话 某公司文员接到客户打来的业务电话，邀请总经理出席该公司新品发布会。 活动要求：各组选1人做客户方，其他同学轮流做文员接电话；接电话者要确认对方身份，以及新品发布会的：时间、地点、人物、事件等。同时注意接电话时的礼仪，如礼貌接听，积极回应，认真聆听，做好记录等。 自主评价：分组讨论、总结经验、找出问题、提出建议。 五、反思感悟——自主评价，点拨升华（6分钟） ㈠、评价： 1、评选优秀团队：要求学生按照学习评价表上的得分对活动表演的效果，本课学习的态度以及团队合作精神，进行小组之间交叉评议，民主的评选出优秀团队奖。（见附2：学习评价表） 2、教师点评：对6个小组的表演以及全体学生的讨论意见进行归纳，肯定学生的优点和成绩，特别要肯定学生参与的积极性，同时也指出活动中存在的问题。 3、公布评选结果，给予奖励：每人一个大运会吉祥物UU胸章。 （出示课件） ? 组别 内容 第一组 第二组 第三组 第四组 第五组 第六组 活动准备 ?8 8 ?9 ?7 8 ?8