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服务站标准话术及应对话术
* * * * * * * * * * * * * * * * 四、索赔问题应对话术 W1.当有召回项目时，如何向客户说明？ A.??本公司有xxx的免费健诊活动，您是这一波活动选中的嘉宾，请您X月X日回厂接受我们的免费服务。 A.由于我们是肯负责任的公司，虽然只有几台车质量有问题，但站在客户的立场，维护产品的质量与客户的权益， 我们主动更换可疑不良零件。 （ ↑三菱的指导话术，参考！） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W2.离合器片没有使用很久即损坏，您们要负责免费更换？ A. 离合器片属于消耗品，会损坏的因素有人为操控不当和本身材质有问题两种；目前需要拆开检查鉴定离合器损坏情形，再向您报告。 A.在市区交通拥挤走走停停，经常在变换档损耗也 高。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W3.我的车未按时到站保养，为何就不能办理索赔？ A.吉利汽车保修期已提升至3年或10万公里，首保过后、每5000公里要回站保养方能办理索赔，就是要确保客户权益，不过您的问题，我们也很重视，请稍待，让我请示技师长。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W4.为什么这个零件不能保修，我要向总公司反应？ A.我来替你反应即可，顺便再帮你尽力争取看看！ A.我们服务站是依照制造厂保修规定作业，您可自行翻阅一下保修手册第X页的相关规定。〈客户仍无法接受〉没关系您等一下，我替您向公司反应。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W5.四轮定位在保修期内为何要收费？ A.因为四轮定位出厂时已校正，定位会跑掉的原因，大都是因为行驶时遇到坑洞或道路不良，所以四轮定位各汽车厂均不列在保证范围内。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W6.我才超过保证期限几天，是否可办理索赔？ 老板呀！我们的保修期已经很长了,而且我们的索赔数据均是由计算机审核，计算机一发现有问题，该项索赔的负担就由我付呀！ A.假如只超过一两天，公司同意的机会还很大，但你已经超过10多天了，抱歉呀！ A.您是我们的忠实客户，让我为您向公司争取看看 ！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、索赔问题应对话术 W7.为什么索赔要签名？你们公司质量不良，为什么要我签名？ A.因为这个零件非贩卖品，所以要老板签名，以免会计师和税务局查账时，以为该零件贩卖图利，造成公司有逃税之嫌。所以请老板帮忙一下。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、接待问题应对话术 D1.当客户抱怨等待太久时，如何应对？ A. 对不起，我立刻在帮你调配一下是否有技师，另本厂有预约服务，下次进厂时可先行预约，以避免等待时间过久。 D2.为什么救援车已通知那么久？还不来呢？ A. 抱歉老板，刚刚您通知的时候，服务车刚出去救援，我立刻替您想别的办法。 A.已经出去一会了，可能找不到地方或塞车，请您 再稍候一会。 Evaluation
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