公关礼仪 第4章 口头语言礼仪.ppt

第四章 口头语言礼仪 ● 学习目标 通过本章学习，你应该达到以下目标： 素质目标：具有清晰的语言表达能力，在公关礼仪活动中，能够把握口头语言礼仪在人际交往中的重要地位和作用。 知识目标：了解口头语言礼仪的基本概念和作用，口头语言礼仪的基础知识与基本理论依据，认识选择正确的口头语言礼仪需注意的事项和内容。 技能目标：按照口头语言礼仪的基本要求，运用合理的口头语言礼仪方法加强人际交往，基本掌握口头语言礼仪在人际交往中的方法技巧。 能力目标：具有口头语言礼仪的基本知识和运用所学的口头语言礼仪原理、方法增强公关、与人沟通的能力。 引例：妙语解困 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着非常重要的位置。在交际活动中，语言作为一种最基本的媒介形式，在很大程度上关系到交际行为的成败，大到“一言兴邦，一言丧邦”，小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”，都说明了语言的特定意义和作用。 在公关礼仪活动中，公关人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，“有‘礼’走遍天下”，在谈话之中也是如此，这就要求每一名公关礼仪人员充分重视语言能力的训练，让公众在交谈中能感受到“如沐春风，如浴阳光。” 4.1口头语言概述 4.1.1口头语言的影响因素 1）文化 传统文化 宗教 社会习俗 2）思维 语言反映人的思维，是表达思维的工具。因此一个逻辑思维混乱或头脑空洞的人不可能说出有逻辑性的、深邃的话语。要想语言有力度，首先思维要有深度。 “点”型思维。 “线”型思维。 “面”型思维。 “体”型思维。 3）个性与性格 同的个性与性格也决定了会有不同的语言表达方式，语言反映了说话人的性格。 4）心理 语言也反映出说话人的心理。 5）环境因素 （1）时间，即时代性、时空性和时机性 （2）地点、场合 （3）对象 4.1.2口头语言的合理运用 1）礼貌谈吐 态度诚恳 精神专注 亲切动听 周到体贴 有所忌讳 开口六忌 一忌语言粗俗、流气，应该用文雅而庄重的语言。 二忌问人隐私，对他人不愿意回答的其他私人生活方面的问题也不要追问。 三忌用词贬义、直义。 四忌揭人短处，不要谈及别人的生理缺陷、残疾、过失、隐痛等，他人的短处就是他人的敏感处，要小心“触雷”。 五忌背后议论人，搬弄是非，无中生有，这样会影响同志团结，有损他人形象，也是失礼的。 六忌出言不逊，锋芒毕露，狂妄自大，炫耀自己，不把他人放在眼里，一一数落，抬高自己，贬低他人。 【小资料4—1】办公室语言技巧 提倡：也许我可以加班把事情做完…… 避免：你要我做到几点钟？好烦哪！ 提倡：我不确定这样是不是能够实行…… 避免：这根本行不通。 提倡：或许你可以去询问一下别人的看法…… 避免：你等着，看谁会帮你！ 提倡：不好意思，我并没有参与这项计划…… 避免：这件事跟我有什么关系？莫名其妙。 提倡：嗯，这很有意思…… 避免：这是啥狗屁东西？ 提倡：是，我们是应该讨论一下…… 避免：又要开什么白痴会议？纯粹浪费时间。 提倡：我会试着把这件事情插进工作进度中…… 避免：你怎么不早一点儿交代？ 提倡：他可能不太熟悉这件事情…… 避免：他脑袋进水啦！ 提倡：所以你不太满意这件事情？ 避免：哇！你又想挑剔什么？ 提倡：我手边的工作量可能有一点过重了…… 避免：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？ 提倡：你可能还不太了解…… 避免：你脑袋里装了些什么？白痴！ 2）合理运用语言方式 （1）语音 发音准确、咬字清楚、语音标准，这是语言能带给受众的第一美好印象。 （2）语气 语气的强弱、清浊、长短、深浅、宽窄、粗细的变化都会产生不同的发声效果。 （3）语速 语速是指说话者发音音节的长短，即单位时间内吐字的数量，它是对语言内容的一种强调与重申，也是语言的另一种表达方式。 （4）节奏 节奏是指语言叙说过程中的停顿与延续。停顿在语言中除语法停顿、换气停顿及逻辑内容停顿之外，还有一个很重要方面即心理停顿。 （5）语调 谈话时的语调是否具有吸引力直接影响谈话的效果，柔和、悦耳的语调会给谈话增添魅力。 【观念应用4—1】 日本经营评论家创立了一种“实用会话法”，把说话能力分解为5个因素：①语气（S）；②用词（W）；③内容（I）；④情感（E）；⑤技巧（T）。 【分析提示】 这种会话法组合有一定道理，但不够完整。至少影响说话能力的不止上述5个因素，还有语调、语速、节奏等；况且情感是影响说话效果的关键，怎么会在初次见面时居于最后呢? 4.1.3话题的选择 话题就是交谈时的主题，即双方谈话所围绕的某个中心点。 1）一般守则 （1）中性话题 （2）自我介绍 2）话题开启方法 （