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張賜賢 營運長 逸凡科技 CRM深耕客戶關係創造高忠誠度客戶 業務主管的一天 市場開發:1. 接觸到哪些新客戶? 2. 接觸到哪些舊客戶的新接觸人員?3. 最近有新增哪些商機? 客戶需要的東西集中在哪些? 4. 有沒有值得觀察的商機隱藏的市場需求趨勢? 需要作促銷活動?5. 每天商機新增數目有沒有異常?6. 促銷活動或行銷活動的產出如何? 7. 商機開發主動性高? 還是被動性高?? 客戶服務狀況:1. 哪些客戶發生新客訴?? 問題都是哪些? 有沒有值得警惕的訊息?2. 客訴處理狀況如何? 有沒有需要主管跳下去協調資源?3. 客訴有無隱含的商機? 如 擴充/更新/保固合約 等新商機?4. 客訴有無統一模式, 需不需要主動通知客戶?? 5. 哪些客訴沒有被跟催完成? 6. 員工客訴處理程序是否有照著SOP 運作? 7. 維護合約是否有自動提醒續簽? 客服人員對維護合約狀態知情? 業務主管的一天 團隊客戶照顧互動狀況:1. 業務拜訪哪些客戶? 產生哪些商機? 是否有開拓新客戶?2. 未來業務拜訪安排? 需不需要調整建議?3. 團隊與客戶互動狀況如何? 電話/email 互動內容?4.?哪些客戶最近生日/結婚紀念日? 團隊有行動嗎? 5. 客戶有哪些重要事情發生? 誰升官? 誰離職? 誰生小孩? 誰結婚?? 業務主管的一天 商機管理:1. 本月商機 Must Win 有哪些? 哪些案子需要跳下去幫忙?2. 重要商機的重要決定者是否已經接觸到? 是否有強烈競爭者出現?3. 哪些業務的商機狀態不健康?? 需要調整負擔或是增加行銷活動?4. 商機贏與輸的原因分析? 市場景氣有變化嗎? 競爭狀態改變嗎? 有需要調整價格策略嗎?? 業務主管的一天 分享成功案例 * 2 x 6 = 12 原理 * 導入CRM 與無導入CRM 的差異 - 營收成長幅度 2 倍高於後者 - 市場佔有率提升幅度 6％ 高於後者 - 毛利率 12％ 高於後者 CRM 效益 5 6 7 8 1 2 3 4 9 10 增加客戶滿意度, 增進客戶互動頻率 增進商機開發 增進市場行銷的成功率 售後服務從負擔變成商機開創 人員產值透明化 資訊不漏接 減少犯錯機會 商機預測更精確 行銷活動更有效率 提升結案成功率 CRM筷子理論 ?克服 人性本惰 ?避免 重覆犯錯 ?達到 協同合作 ?提供 商情掌握 ?增加 客戶黏著 ?建立 制度運作 【CRM導入關鍵vs.效益】 CRM 適用客戶 有 Repeat Order 的客戶群 - 製造, 買賣, 貿易, 服務業, 教育業 - 金融理財, 保險, 直銷, 房屋仲介, 汽車買賣, 精品 - 法人機構, 會員俱樂部, 公益團體, 產業協會 - 學校校友會, 家長會, 補習業 - 售後服務業- 汽車修護, 輪胎, 汽車美容, 電器用品 - 健康事業- 健診, 健身, 復健, 美容, 保養, 運動休閒, 洗腎 - 旅遊產業- 旅行社,?民宿, 飯店, 遊覽運輸 - 百貨量販 CRM 適用客戶 客戶數量龐大 - 會員分類管理, 互動管理, 社群行銷, 主動行銷, 推薦行銷 用戶分類管理, 互動管理, 維護合約管理, 商機開發, 客訴管理 - 專案分類管理, 產品測試跟催, 進度追蹤 CRM 適用客戶 人員異動頻率高 ?????- 客戶資訊交接 ?????- 客戶商機跟催 ?????- 售後服務報修流程 ?????- 主動社群行銷 1.高階主管重視客戶管理/業務管理 2.企業已經認真思考客戶關係的重要性 3.業務人員異動率高 4.客戶抱怨高 5.業務/客服人員高度使用IT(notebook or PDA) 6.業務最高主管或是老闆親自評估 7.有售後服務/重複銷售/消費循環的產業 CRM 理想客戶群 ** 促銷活動資訊 ** 客戶關懷: 生日.週年紀念.重要節日 ** 活動提醒 簡 訊 自 動 化 Microsoft Dynamics CRM 應用實例 ** 客戶重要分類 -依據分類寄發不同e-DM、Mail ** 潛在客戶的開發 ** 行銷活動流程 -標準化/有效化/紀錄化/分析檢討 ** 客層分析，VIP差異化服務 分 眾 行 銷 Microsoft Dynamics CRM 應用實例 2 ** 溝通管道多元化紀錄 (MSN, 部落格, Skype, Mail *N, Mobile*N) ** 客戶喜惡習性, 專長, 榮譽, 人脈社團, 影響力, 興趣, 禁忌, 夢想 ** 購買產品資訊分析, 未來需求分析, 家庭或企業需求預測 ** 重要資訊內部資安控管與資訊分享 ** 互動紀錄分析, 超越競爭者對客戶的了解