中部地区居民对主题游乐园服务品质之满意度分析以剑湖山世界为例.pptVIP

中部地區居民對主題遊樂園服務品質之滿意度分析─以劍湖山世界為例 指導老師：謝佩伶 老師 研究學生：張曉芸 黃彗雯 陳俞君 蘇琴鈞 報告大綱 研究動機 研究目的 研究假設 研究範圍與限制 名詞解釋 文獻探討 研究方法 結論 研究動機1/2 隨著國民所得提高與週休二日情形普遍，觀光旅遊在國人休閒生活中扮演日益重要的角色，近十年台灣地區十五歲以上民間人口曾利用休閒時間從事二日及以上旅遊或度假者計945萬8千人〈55.9%〉。休閒活動的增加讓人民越來越重視休閒遊憩的品質，而主題遊樂園也符合休閒產業精緻化的趨勢，透過獨特的遊樂設施吸引民眾的目光。 研究動機2/2 在各式各樣的遊樂園中，每一家經營的主題與策略大不相同，本研究選擇了台灣近年來遊客人數高居排行榜第一名的劍湖山世界為研究範圍，試圖藉由其高人氣了解在同業競爭壓力之下，應如何創造更多的顧客回流率，並針對不同遊客的需求，改善園區內環境設備。 研究目的 探討不同的人口變項之旅遊動機 探討不同的人口變項對服務品質滿意程度 探討不同的人口變項之遊客遊憩特性 探討旅遊動機與服務品質滿意度之相關性 探討服務品質滿意度與遊客遊憩特性之相關性 依據研究成果，提供相關單位政策擬定與建議 研究假設 一、不同的人口變項在旅遊動機上有顯著差異 二、不同的人口變項在服務品質滿意度上有顯著差異 三、不同的人口變項在遊客遊憩特性上有顯著差異 四、旅遊動機與服務品質滿意度有顯著線性相關 五、服務品質滿意度與遊客遊憩特性有顯著線性相關 研究範圍與限制 曾到過劍湖山世界消費之中部地區居民。 年齡為18~55歲，男女均可。 中部地區居民包含苗栗縣、台中縣市、 彰化縣、南投縣、雲林縣。 名詞解釋1/2 遊樂園：凡是與育樂等有關之事業均屬之。依其性質主要可分為運動性和育樂性。 主題遊樂園：強調具有代表性的主題，提供模擬主題情境，兼具教育啟發與休閒娛樂的功能。 顧客滿意度：顧客使用產品後對產品績效與購買前之信念加以評估，是一種評估反應。 名詞解釋2/2 服務品質：服務人員能配合顧客的需要，讓顧客產生信心，並提供適當的滿意服務或產品。 忠誠度：顧客對於某特定產品或服務的再購意願，分為長期忠誠與短期忠誠兩種。 文獻探討1/21 遊樂園的定義與特性 遊樂園具有滿足遊客個人心理與生理需求的重要功能。（楊政忠，1990） 遊樂園除了是以營利為目的的遊憩場所外，尚結合了自然景觀與人文設施，並依循著法律規章，投入資金與技術，運用管理機能提供人們遊憩服務。 （陳昭明，1991） 文獻探討2/21 交通部觀光局（1991）指出遊樂園應具備六項特點 ： （1）民間組織為資金來源與經營主體。 （2）擁有土地所有權或使用權，並有一定經營管理 範圍。 （3）有收費之主要入口。 （4）場所內主要活動為人工景觀遊覽活動式或使用 機械式遊戲活動設施。 （5）提供的遊憩機會以戶外遊憩活動為主。 （6）經營主體或其分散機構和經營活動位於同一基 地。 文獻探討3/21 主題遊樂園的定義與分類 具有休閒空間，有特定主題，所有實質環境的塑造、營運及管理都在該統一主題之下構成。（郭生發，1991） 經由整體包裝，具有教育性與休閒娛樂功能，滿足不同年齡層次需求，亦是現代新型遊憩園區開發與經營模式。（劉憲宗，1992） 事先設定一個主題，以此主題塑造園區內所有的環境、活動、氣氛、設施、遊戲，並加以整合及營運，成為休閒遊樂園的形式之一。（謝其淼，1995） 文獻探討4/21 經營者或創造者先設定所要表達的主題概念，再藉由此主題去塑造場館、設施、活動表演、氣氛、景觀、附屬設施、商品等。在此主題下，形成一個有主題概念的遊樂園地。（劉連茂，2000） 具有單一主題並背負著文化、教育、娛樂及地方特色之娛樂空間。（顏鎮榮，2001） 文獻探討5/21 主題遊樂園的分類 機械娛樂類：劍湖山世界、八仙樂園。 童話幻想類：小人國、悟智樂園（已關閉）。 動植物觀賞類：六福村、亞哥花園。 森林遊樂類：奧萬大森林遊樂園、溪頭森林遊樂園。 地域文化類：九族文化村、台灣民俗村。 文獻探討6/21 服務的定義 「服務是指某一方提供他方的任何活動或利益，它的本質是無形的，且無法產生對任何事物的所有權。」 （ Kotler,1988） 林建山（1989）對服務所下的廣義的定義為：「幫別人的忙，也就是一個人或組織替代另一個人或組織做事。」 文獻探討7/21 Deming（1982）認為品質是以最符合經濟的手段製造最有用的產品。 Juran（1989）認為品質必須考慮到使用者的需求，滿足使用者的需求為品質最重要的特質。 Goetsch and Davis（1994）認為品質不只是產品的品