2011年CSS调研问卷.doc

问卷编号：No.MOT点标注?: 问卷编号： No. 上海大众斯柯达CSS调研问卷 2013年01月 【开始语】 “您好！请问您是_______________（地址表“联系人”）先生/女士吗？我是XX公司的访问员，现在受上海大众斯柯达总部的委托，正在进行一项售后服务的满意度调查，以便收集您的意见和建议，使经销商更好的为您服务。我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。我们代表上海大众斯柯达感谢您的支持与合作！谢谢！” 甄别问卷 您最近是否亲自去斯柯达4S店做过维修保养并且将车取回？ 是 续问 否 致谢，终止 您最近去斯柯达4S店维修保养的车型是？ 明锐 续问 晶锐 昊锐 其他（请注明： ） 致谢，终止 您是在 （访问员注意：读出地址表上相应的4S店名称）做的维修保养吗？ 是 续问 否 （访问员注意：可以追问：请问您最近一次是在哪家4S店做的维修保养？若被访者回答的4S店在当月4S店列表中，则继续；如被访者回答的4S店不在当月4S店列表中，则致谢终止） 请问您最近一次去斯柯达4S店进行过下面哪些服务？（访问员注意：读出选项） 维修 1 保养 2 维修和保养都有 3 加题(Q5)请问您最近一次的维修保养时间是在 期间吗？（访问员注意：时间需根据当月具体执行情况调整） 是 续问 否 致谢，终止 您是否在以下行业工作？（访问员注意：读出选项） 广告公司、市场研究/咨询公司 致谢，终止 汽车生产、销售、维修企业 以上均无 续问 记录性别 男性 1 女性 2 Part I主体问卷 下面所有问题都是针对您在____________（S3显示答案）接受售后服务的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。 首先是关于您此次到4S店的整体印象，请您做出相应评价 1. 回顾您最近一次去4S店的体验，您对“带入所确认的4S店名称”这家4S店所提供服务的总体满意度如何？ 非常满意 ? 1 满意 ? 2 一般 ? 3 不满意 ? 4 非常不满意 ? 5 2. 您会推荐这家4S店给您的朋友与同事吗？ 一定会 ? 1 可能会 ? 2 不确定（说不准） ? 3 可能不会 ? 4 一定不会 ? 5 3a. 您的下一次维修或保养还会在这家4S店进行吗？ 一定会 ? 1 可能会 ? 2 不确定（说不准） ? 3 可能不会 ? 4 一定不会 ? 5 4. 根据您对4S店服务的期望，您认为与其他4S店或修理厂相比较，该4S店所提供的服务如何？ 非常好 ? 1 比较好 ? 2 差不多 ? 3 比较差 ? 4 非常差 ? 5 没到过其他4S店（请不要读出） ? 6 只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（请不要读出）? 7 A.关于4S店提供的具体服务，您在下列方面的满意程度如何？（访问员读出） 首先是预约接待环节，请您对4S店此环节的服务给出相应评价 12A. 您此次去斯柯达4S店之前是否做过预约？ 是 ? 1 否 ? 2 9A1. 您对接车过程所花时间（您等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）的满意程度如何？ 非常满意 ? 1 满意 ? 2 一般 ? 3 不满意 ? 4 非常不满意 ? 5 8C2. 在维修保养工作开始之前，4S店工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？ 非常满意 ? 1 满意 ? 2 一般 ? 3 不满意 ? 4 非常不满意 ? 5 如果题目S4回答选项是2或3的用户，请回答下列题目（9.1-9.2）： 9.1 您之前是否在这家4S店进行过维修或保养？ 是 ? 1 否 ? 2 ------------------ 跳至问题9A2. 9.2 您在这次保养之前，是否收到过这家4S店提醒您需要进行保养的电话、短信或邮件？ 是 ? 1 否 ? 2 B.下面是维修/保养环节，请您对4S店此环节的服务给出相应评价（访问员读出） 9A2. 您对4S店正确、彻底地完成维修保养工作的满意程度如何？ 非常满意 ? 1 满意 ? 2 一般 ? 3 不满意 ? 4 非常不满意 ? 5 9G1. 您最近一次去4S店，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？ 是 ? 1 否 ? 2 ------------------ 跳至问题9H1 9G2. 那您最近这次去4S店的前一次是否去的也是这家4S店（“带入所