美萍客户关系管理系统.docVIP

天津外国语大学国际商学院 本科生课程论文（设计） 题 目： 美萍客户关系管理系统 姓 名： 张艺弘 梁麦茭 郑燕 郑凯斌 翟家辉 学 号： 042 023 018 007 009 专 业： 市场营销 年 级： 2012级 班 级： 12709班 任课教师： 刘妍 2014年 11月 TOC \o 1-4 \h \u 目录 HYPERLINK \l _Toc6499 美萍客户管理软件 PAGEREF _Toc6499 2 HYPERLINK \l _Toc18749 一、CRM软件国际市场现状分析： PAGEREF _Toc18749 2 HYPERLINK \l _Toc3517 二、CRM软件国内市场现状分析： PAGEREF _Toc3517 3 1、国内CRM市场处于萌芽时期 PAGEREF _Toc3517 3 2、提供CRM产品的厂商较少3 3、市场需求量大4 HYPERLINK \l _Toc968 三：美萍客户关系管理系统概要： PAGEREF _Toc968 4 HYPERLINK \l _Toc22516 美萍客户管理系统含义： PAGEREF _Toc22516 4 HYPERLINK \l _Toc30136 美萍客户管理系统的重要性： PAGEREF _Toc30136 5 HYPERLINK \l _Toc22022 四、美萍软件客户往来客户管理使用心得： PAGEREF _Toc22022 5 HYPERLINK \l _Toc12030 1、客户规范管理 PAGEREF _Toc12030 5 HYPERLINK \l _Toc608 2、客服人员规范操作 PAGEREF _Toc608 6 HYPERLINK \l _Toc18828 3、个人客户转为公司的重要工具 PAGEREF _Toc18828 6 HYPERLINK \l _Toc23420 4、预知预判先行 PAGEREF _Toc23420 6 美萍客户管理软件 一、CRM软件国际市场现状分析： 国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。 2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。 对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公司的Siebel System， Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。 国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。 国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展。 二、CRM软件国内市场现状分析： 目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。　　像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念在国内的发展对推动国家信息化建设正发挥着积极的作用。因此，在其发展的初期，仔细分析研究这个市场将有助于其在国内的推广和应用。启动中的国内CRM市场 在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。而我国CRM的应用情况又如何呢？据调查，1999年国内CRM市场几乎为零。与此同时，中国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开