交换机及其在呼叫中心的应用.doc

交换机及其在呼叫中心的应用 ——2013中国企业通信及呼叫中心大会参展收获 姓名：刘源 学号：1120120187 班级 工程力学二班 联系方式784459638@ 摘要：在企业通信及呼叫中心大会上我通过东进公司和亿联公司的工作人员的 介绍及对他们产品的说明见到了交换机的结构，了解了交换机和呼叫中心的功能 和发展，并在网上和论文资料的搜集，了解了更多信息。此文通过对交换机及其 在呼叫中心的应用的浅显分析，是为了阐述交换机的概念，分类，作用及先进技术，并说明多媒体交换机的发展。 引言： 参加了中国企业通信和呼叫中心大会后，我接触到了以前闻所未闻的艾默生网络能源、北京讯鸟软件有限公司、广州市毅航通信技术有限公司、华为技术有限公司、奈科科技(上海)有限公司、深圳市东进软件开发有限公司、天霆云计算科技(上海)有限公司、亿联公司、中国联合网络通信有限公司北京市分公司等国际国内知名企业。这些公司在交换机开发，呼叫中心的建设，IP电话制造等方面是世界著名企业。在各种通讯系统中，交换机是非常重要的，它把握着一个网络的命脉，广义的交换机是指完成信息交换的设备，其核心功能是二层的以太网数据包交换，除了具有网桥，中继器，集线器的功能外，还具备更先进的功能，东进和毅航公司开发的用于企业呼叫中心的多媒体交换机应用平台为企业构建了非常完善的呼叫中心平台。 交换机种类多样，不同交换机分别用于电话通信，网络技术。从网络覆盖范围来说，交换机可分为局域网交换机和广域网交换机，广域网交换机主要应用在电信领域，局域网交换机主要连接终端设备，如Pc机和打印机等。从传输介质分类从传输介质和传输速度上可分为以太网交换机、快速以太网交换机、千兆以太网交换机、FDDI交换机、ATM交换机和令牌环交换机等。从规模应用上又可分为企业级交换机、部门级交换机和工作组交换机等。是一种特殊用途的用户交换机。它有若干电话机共用外线，适用于机关、团体、中小企业等单位，也可以用于住宅和秘书电话。 集团电话交换机不需要专职的话务员和维护人员，每部都可以通过指示灯了解整个系统的工作情况。当外线呼入时，可由任意一部话机应答，并可以转给所需的被叫。任何一部话机要呼外线时，只要按下代表空闲外线的相应键，即可拨号呼叫外线 在当今激烈的商业竞争和客户越来越高的服务需求下，企业需要对客户提供全程服务，设计，建设，并运行一个高效且支持多种通讯方式的呼叫中心将成为商家在竞争中立于不败之地的重要砝码。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分 在当今呼叫中心领域中，板卡式呼叫中心占有很大一部分市场，基于语音板卡建设呼叫中心系统有一定的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。近些年来，随着语音板卡操作系统稳定性的增强，基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。 现代呼叫中心的业务不再仅仅处理电话呼叫服务，还将处理文本语音视频等服务，这就需要发展多媒体交换机技术，东进企业的多媒体交换机既满足可靠性要求，也满足良好的扩充性要求。从硬件层面上，此交换机每一个硬件模块都是一个独立工作的嵌入式系统，嵌入式系统的最小化设计确保每一个小系统的稳定工作，同时多个硬件模块采用星形网络进行通讯，确保了多媒体交换机里不存在单一故障就使整个系统无法运行的问题。同时各个模块采用统一IP网络通讯包方式通讯。其采用系统分布式处理，可以做到不中断业务情况下完成扩容和转换。 对CTI服务器，多媒体交换机等重要设备都做了冗余设计，采用双备份工作方式，一旦某一设备发生故障备份设备将启动接替工作，并且交换机内含有智能排队机，若备份系统也出现故障，智能排队机将接替C