呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作.ppt

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用专业的心,做专业的事 呼叫中心管理培训 绩效考核实务操作 为什么要进行绩效评估 绩效考评的难点 传统考核与绩效考评的区别 传统考核与绩效考评的区别 绩效评估实施对各级人员的作用 呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用 绩效评估过程 绩效标准 定义:工作要项达到可以接受的状况。 绩效标准与绩效目标的区别: 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的,绩效标准是为某项工作而制定的指标 对于呼叫中心经理而言,对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准,但对于每个客户服务代表根据能力的不同,可以制定不同的绩效目标和阶段目标 例如:对于普通热线受理的客户服务人员,可以制定一项

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