投诉处理幻灯.pptVIP

投 诉 改 进的 意 义 专家指出： 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 处理投诉时存在的不足和问题 过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 处理投诉的限制 “顾客就是上帝” ？？？？？？ 上限 国家的法律法规 下限 企业的利益 处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 结 束 语 当我们每一个人面对客人时，我们都是公司的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着公司形象和体现个人素质。 面对客人时，一方面我们要满足客人的需求，另一方面我们也应该维护公司利益，因为公司的利益也就是我们自己的利益。 谢谢大家 * 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客，其中有24个人不满意但并不投诉。70%的购物者将到别处购买。