投诉处理技巧(肖.pptVIP

陶瓷市场投诉的处理方法 主 讲：肖 岚 陶瓷市场投诉的处理方法 一、客户为什么投诉？ 二、投诉的预防 三、 陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法 四、投诉处理实用技巧 五、必备法律常识 b、客户投诉原因 c、客户投诉类型 一般性投诉的产生过程 A、潜在化抱怨：对产品了解片面或主观判断 B、转化显性抱怨：反映情况或咨询 C、潜在投诉：对商家的服务及回复不满 D、形成投诉 E、处理原则：具体分析实际情况、及时回复、相互沟通、相互理解 1、销售前的工作 （1）订购优良而且能够反映顾客需求的商品 （2）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项 （3）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品 （4）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境 2、导购中提供优质的服务 （1）、导购代表一定要掌握专业的、丰富的产品知识，引导客户选择； （2）、销售中不要夸大产品的性能，对客户的问题作合理的解释，提供良好的服务。 （3）、要清楚、耐心地提醒客户在施工过程中必须注意的事项和产品在使用过程中的保养常识。 a、铺贴过程中按照砖的底标方向一致性铺贴 b、产品在施工前后一定要保护好砖面，及时清除污染 C、日常保养中不得对产品有破坏性的损害 3、销售后提供优质的服务 （1）及时收集客户住址、电话，建立完整的客户档案资料。 （2）定期回访客户