接待礼仪.pptVIP

* 人们走路的样子千姿百态、各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、轻松灵活、富有弹性，令人精神振奋；有的步伐稳健、端庄、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文之感；有的步伐雄壮、铿锵有力，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但也有的人不重视步态美，行路时弯腰驼背、低头无神、步履蹒跚，给人以倦怠、老态龙钟的感觉；还有的人摇着八字脚，晃着“鸭子”步，这些步态都十分难看。走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。 * 不同的手势，表达不同的含意。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？　　　　 一是注意区域性差异。　　 在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。 * * 导游员应使用礼貌高雅的手势动作待人接物，开展导游工作，尽量避免失敬于人。 * 眼睛是心灵的窗户。在社交礼仪中，目光是受感情制约的。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则给人疲惫厌倦的印象。 * 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 * 语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。 （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味的笑话更应杜绝。 （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 * 旅游中游客在旅途有哪些需求？我怎样才能满足游客要求？ 生理需要—吃喝拉撒，适时安排；睡眠休息，定时安排；身体健康，确保安全。 精神需要—说学逗唱，多学一点；摄影照相，多会一点；故事笑话，多编一点。 心理需要—安抚游客，多讲一点；关爱游客，多做一些；尊重游客，多说一些。 安全需要—性命安全，常记心中；财产安全，常挂心中；心理安全，常念心中。 爱的需要—对待游客，胜似父母；接待游客，胜过朋友；送走游客，不忘问候。 求尊重是需要—礼仪服务，服务规范，主动服务，敬语服务，听取意见，有错即改。 自我价值实现的需要—游客面前，展示自我，旅游途中，显示自我，市场竞争，成功自我。 行礼方式 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 脸笑 微 笑 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 微笑练习 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ①把手举到脸前： 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 神态礼仪 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。