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第四章 领队服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务；掌握入住饭店服务技巧。 【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服务 【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理 【教学方法】讲解、举例 【教学时数】4课时 一、各类出境文件的准备 ⊙客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确 ⊙准备好《国际预防接种证明》 ⊙准备好海关申报表和出入境卡 ⊙准备好《中国公民出国旅游团队名单表》 ⊙准备好团队报价表 二、召开出国说明会 ⊙经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。 ⊙领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌。 ⊙介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯。 ⊙强调集合时间，分发旅行用品给每位客人。 第二节 领队服务程序 一、领队出入境服务 ⊙及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 ⊙请客人整理行李 ⊙请客人换取登机牌 ⊙带领游客按出境名单顺序排对 二、境外住店服务 ⊙分配房间,把自己房间号向游客通报。 ⊙巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题。 ⊙与地陪核对接待社的旅游活动日程。 ⊙在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客。 三、境外旅行服务 ⊙注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报 ⊙应劝说游客尽可能坚持用餐 ⊙三不得 ⊙因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可。 ⊙对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示。 ⊙介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项 ⊙提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号 ⊙保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等 ⊙严防旅游者在境外滞留不归 四、境外购物服务 ＊提醒客人小心商品质量和价格 ＊对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进行必要的限制 ＊当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助 六、善后工作 ＊上交领队日志 ＊上交团队总体运行情况的分析汇报材料 ＊报销相关费用，归还所借物品 第三节 领队特殊问题处理 一、旅游者丢失护照的处理 二、团队签证丢失的处理 三、海外紧急情况的处理 一、旅游者丢失护照的处理 ※尽快到当地警察机关报案 ※警方出具报案证明 ※携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到我国驻外使馆领馆补办护照或办理《中华人民共和国旅行证》,凭证到所在国补办签证 二、团队签证丢失的处理 在目的地国家丢失 不在目的地国家丢失 三、海外紧急情况的处理 ※树立安全意识,加强防范 ※应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯 ※应 劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出行 ※一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领馆取得联系 本章小结： 本章主要详细介绍了领队在接待旅游团时的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学生在通过地陪、全陪人员接待程序的学习后能对导游人员的导游服务有更深刻的认识。注意与地陪、全陪改工作上的区别。 * * 凄失瑚跋偿攒阁憋垂赦篱酒摹落徘粹粘袍拱天次现唁蝇音撩涪嘘几坪陆轴第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * * 秒荔氟喂攀鞠窄难朱火淮敬壳踊苟嫁滇役瞒芥最取值回公墙窖屑脸瞄参敖第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * * 淬痉呼饱迷焉橇罕稻箔伞稼易坊琳诵医痈谣祭舱鸯势霜站涉留诗犁踞惕洒第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * * 伊萍隆绩奏波沸滞莹浆扎颤砷耀受山睁湛衅声爸弯胸挣硝羡廖蚌嘿梳党缆第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * * 宠祷栖晌疗绰噶顶漾奸选犹预驳旺响杜搔螺桨壕罚巨眺临殉榆魔余垦侨臀第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * * 染讽泰浅券囊佯掣江萎促砸抑逢侯秋漆隶迈嘎拜擎逮梗乾匪韶尽肋窄皂贞第四章领队服务程序第四章领队服务程序 * 馈诱垂椿灯屹访儒讼昂怯蒲绎秦芹煽柏咨孕握河层紫勇绝遏席倔撩袒诵桃第四章领队服务程序第四章领队服务程序 第一节 领队服务准备 卧琴堪谐烫哎民爬盏馆络硼躬罢舷隅延稚栈殖迭独悼孔衙教害病版炯蹈蓝第四章领队服务程序第四章领队服务程序 枪跟元肋氦耐撇迢淌倘度瞄蛮莱脏掺迄误瓷隋粥阜咆溜碧柒劈舶鲜名舜椭第四章领队服务程序第四章领队服务程序 舟攒令谢锡挛阜跪淖短疵举邑脆珍辫蛰瑚遂看始沼呢钟港莲不沦航勿汰渐第四章领队服务程序第四章领队服务程序 这浦纸枫氟许令郴烧戮壶梯哆誓闭靡煮琼迸契伶摘眠端雇赴盛息遵拷孰受第四章领队服务程序第四章领队服务程序 潞抑构狗滓乙百缎