第八章 沟通.pptVIP

第八章管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。 第一节沟通的基础知识 一、沟通的定义：指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、感受和价值观而与他人相接触的途径。 组织不可能没有沟通，如果没有沟通，协作就不可能，组织就会解体。 有效的沟通能促成更高的绩效和工作满意度 开放式沟通好于受到限制的沟通。 组织沟通链绝大部分环节在管理群体中，管理层次越多，管理层信息损失的可性就越大。 二、沟通的功能 控制功能 使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。 通过非正式沟通控制个人行为 激励功能 目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。 情绪表达功能 员工通过沟通表达自己的挫折和 满足感，释放感情，满足社交需要。 信息功能 传递决策所需的信息。管理者 需要及时、有用的信息以做出正确决策。 第二节 沟通的过程 一、沟通模型 二、沟通模型解释 发信息者产生一个需要沟通的想法。 将要传递的信息编码为恰当的文字、图表或其他符号以便进行传递。 按选择的方式进行传递和选择传递渠道。 接收者接收信息。 对信息进行解码以便信息能够被理解。 接收者解码后决定是否接受它。 接收者使用信息。 接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应构成反馈。 三、沟通中潜在的问题 双向沟通存在的问题 防御式推理。人们用来回避风险和掩饰无能而使自己的观点变得更为极端。 认知失调。当接收到的信息与个人内在价值观、先前的决策不一致时所产生的内心焦虑的冲突。 保全面子。因为沟通不仅是袒露自我，而且其他人也在同时对我们进行评判，所以人们用保全面子的方法使自我概念免受攻击。 四、沟通障碍 人为障碍：指由于个人的感情、价值观、知识范围或者不好的习惯而产生的沟通障碍。人为障碍常常与人与人之间的心理距离——即感情上的距离有关。因为感情是知觉的过滤器。 物理障碍：指人们沟通的环境中存在的障碍。如噪声，人与人之间的物理距离，无线电波的干扰。 语义障碍：由于沟通中使用的符号有多种含义，沟通中选择了错误的含义从而导致误解。来自不同文化的人进行沟通时，语义障碍造成的问题更加严重。当我们根据自己的假设而非客观事实来解释符号时，必须进行某种推断，因而可能造成理解错误。 四、沟通符号 文字 文字是工作中的主要沟通符号，许多员工要用50%以上的时间进行某种形式的语言沟通。但是很少有词汇是单一含义的。 在沟通时，我们根据词语和符号情境抓住关键词，直至将其含义限定在一定的范围，使可能的混淆降低到最小程度。所以说有效的沟通是以观点而不是以词句为中心的，词汇并不提供意义，是人赋予其含义的。 语言情境通过人们从社会环境中获取的线索而赋予词汇特殊含义。社会线索包括职务、称呼、服饰以及某个国家特定地区或民族团体的传统词汇用法等。 如果符号简化，并是接收方习惯的类型，就会提高信息沟通的质量，这种编码方式即信息的可读性。 四、沟通符号（续） 图画 图画的目的是使沟通更加清楚明确。许多组织者大量使用图画。如企业蓝图、进度图、解剖图、因果分析图，用于培训的图象资料，产品微缩模型等。图画能提供强大的视觉形象，一图值千言。应将图画与精心挑选的文字和活动结合在一起实现完整的沟通。 第三类沟通符号是动作，又称非语言沟通、形体语言等。 第三节 下行沟通 一、下行沟通指信息由权威较高的阶层流向较低阶层的过程。 包括领导者和管理者给下属分配目标，介绍工作，告知政策与程序的逻辑依据，提供工作绩效的反馈。 二、坚实沟通的四个支柱： 管理者必须培养一种积极的沟通心态。 管理者必须不断获取信息。了解所有与员工利益相关的信息。 管理者必须有意识地作好沟通的计划。 管理者必须建立相互信任关系。 三、防止沟通过量 员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于沟通信息的接收： 知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。 五、沟通需要 工作指令：员工从下行沟通获得有关自己工作的指令。对新员工要进行实际工作预览，对需要不断更新知识的员工进行即时培训。 绩效反馈：绩效反馈不仅可以提高工作绩效，还能改善工作态度。 新闻效应：下行沟通的信息应当像及时的新闻一样提供给员工，而不是确认他们已经从其他渠道了解到的消息。较为现代的方式是半闭路电视、录音电话、电子邮件系统。 社会支持：关心、尊重和重用是另一种沟通需要 第四节 上行沟通 一、自下而上的沟通 指员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。 二、上行沟通的困难 沟通