AVAYA Call Center-Standard方案_日语学习_外语学习_教育专区.ppt

最重要的问题 How can I identify my profitable customers/products? 如何确定对我有价值的客户和产品？ How can I retain customers?loyalty? 如何保留住已有的客户？ How can I attract new customers? 如何吸引新的客户？ How can I gain a bigger “wallet share” 如何获得更大地收益？ How can I reduce the costs of people, operations and capital? 如何减少人员费用、运作成本和投资？ Which distribution channels will best support my strategy? 哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？ How can I become a marketing company? 如何成为以市场为中心的公司 How can I move from Product to Customer Focus? 怎样才能从关注产品转向关注用户？ How can I better manage risk? 如何更好地减少风险损失？ What role will technology play? 技术在其中扮演何种角色？ Reengineer what? 领先的解决方案和持续的技术领先地位 最新呼叫中心市场数据 朗讯呼叫中心的组成 多种集成录音通知卡板 呼叫分类识别卡板 呼叫中心功能包 呼叫流程结构 优先路由选择 Vectoring 呼叫引导 预期等待时长 根据专家业务代表技能进行路由 EAS -专家座席选择 路由决策举例－最少占用率 路由决策举例－最少等待时间 路由决策举例－最专业人员 突破性解决方案 无应答转接 (RONA) 应用/表现监视 工作表现比较 CentreVu 呼叫管理系统 客户服务中心呼叫信息管理工具－通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工 作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告 标准的用于报告和管理的GUI接口 通过技能分析业务代表工作状况 多个地址的报告 CentreVu报告的组成部分 CMS 实时报告 BCMS Vu 中文实时图形报告 交互式语音应答系统结构和连接 为客户提供最大的方便 客户自助中心 客户呼叫被自动路由至最正确的业务代表 客户可进入系统进行自助查询，也可转到人工业务代表 客户可利用系统提供的自动语音/播号识别功能选择系统服务 通过自动文本语音报读系统，实时了解动态信息 自动中文语音识别系统，方便客户查询 利用自动传真回复系统，获得所需资料 利用自助服务提高呼叫中心系统的服务效率 自动服务水平观察 图形化流程定制工具-Voice@Work CTI 计算机电话集成 Shared information between the telephone and computer systems for: 电话与计算机系统信息共享 Agent screen pop 业务代表的屏幕弹出 Customized call routing 自定义呼叫选路 Priority / Preferred 优先的/所喜爱的 Assigned / Last Agent 指定的/最终的业务代表 Personalized greetings 个人化的问候语 Coordinated voice / data transfer 同步语音/数据传输 Preview / predictive dialing 预览/预测拨叫 ANI/CLI capture on abandons ANI/CLI放弃呼叫的获取 朗讯科技CTI解决方案 CTI 应用 计算机电话集成 R3.1 版本 Lucent CTI Solution Call Master IV 终端 CentreVu Agent Call Master VI 软件 呼叫中心联网 MESSAGING 信息处理系统 Email FAX REAL-TIME COMMUNICATIONS 实时的交流 Internet 上 文 本 交 谈(text chat) IP话 音 (VOIP) Internet上 的 实 时 页 面 共 享 (Page sharing) 公 用 交 换 网 络 回 叫 (callback) 领先的解决方案和持续的技术领先地位 拥有强大的资产 , 还会有更多... THIS IS THE CALLMASTER II TELEPHONE...DESIGNED AND RECOMMENDED FOR THE CALL CEN