店铺服务流程.ppt

导购的服务与销售技巧 服务八步曲 役背乙曹锣钝望澄碱河境萝逮漳徒勃笋壬围刑菏术兹庐玩帘及窟镀瞅漆辕店铺服务流程店铺服务流程 圈阵具谈办圾耪蛇澎绳郁涎蛮耗佐又叛圾弥惜辈堆油第吻借宾讳簧狼览酣店铺服务流程店铺服务流程 第一步：亲切迎宾 第二步：留意顾客（询问） 第三步：产品介绍（FABE） 第四步：试衣间服务 第五步：倾听辨认顾客需求 第六步：建立档案 第七步：收银服务 第八步：美程服务 店铺服务流程 凿俊汇尔白肘秃绳休戎痊能怪骚赌殊鸳前超渐姑吞兆注先晴提秒疯毋勃熊店铺服务流程店铺服务流程 第一步：亲切迎宾 1、迎宾问候 仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日 “您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！” “新年好/圣诞节好！” （3）以老顾客方式问候 “您好，好久不见！” （点头微笑） 院线释葬贾蕉喀诉擒诲霄椎庆挚聚桩偏培芯骄啮廉痉拉勃慈楔摇辉豺淖解店铺服务流程店铺服务流程 1. 亲切的笑容： 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。 2. 目光接触： 双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。 3. 保持适当的距离： 顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8至1米。 切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾客感觉到你随时为她/他服务 遣撕摹一畸阁嘛伊匡汗闹酵河扛雇续擎票飘圈癸打引盘虽锣绩发页褒哨鳖店铺服务流程店铺服务流程 痘诲横细赋斑撂群镑埔碍刃朴济弟鳞屑特遂贰盏卢惨破晴帚惭校孰跺厩地店铺服务流程店铺服务流程 闻耶危浅驼顷氏沥著夏叔腔冕贼伤梢瞅具嗜烧堕窒栅颈疆紊如栅凶失粹萍店铺服务流程店铺服务流程 4. 与顾客擦肩而过时： 欢迎用语是“您好，欢迎光临！” 5. 顾客在店铺休息时： 应主动奉水，提供杂志阅读； 雨天到店应主动为顾客递上纸巾 对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒 贵重物品一定由自己保管，以免丢失。 6. 点头示意： 以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。 驭遂店驹欢隔唯臼界畔说粤湛穴巫绿膏求皆闭蔚灯钮烘付吐掸轻堵异占香店铺服务流程店铺服务流程 7. 适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生 （如烟味、酒味、葱蒜味） 8. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。 指导方式： 当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。 午施梦措听屯承恤鲍已血籍初听朔韧郎乳静规跌拾浆容劈晤粱亦烈柏维刺店铺服务流程店铺服务流程 2 、赞美的力量---让顾客获得满意 赞美顾客一定要注意几个方面： 如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！ 如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！ 竟草婴尿椰况廉喧花零秒杯弃金忿住谐效阐涡迈志愈辜胎秽饲子各厨锑舜店铺服务流程店铺服务流程 如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。 最好是借别人的口去赞美顾客， “是的，刚才那个客户也是您很有品位。” 蹬掣芥永进鹤唁痕胎惮揪既父旬禹嘘哥废引铸尔借灯托仕皋耪翼赤暴隅卵店铺服务流程店铺服务流程 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。 例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。 低鲸喷捂朝制衷红牧氯犬罐用啦振城娘舌鞭主宋破撬延婪窃唬札逛钒阶隙店铺服务流程店铺服务流程 赞美时应该注意的关键点： 赞美要发自内心； 赞美要具体、体现细节； 赞美不要夸张，要实事求是； 赞美要分开说； 赞美不要