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解决问题的三种途径 理性——基于事实（技术问题，复杂） 经验——非技术问题，简单 创造性——没有数据——头脑风暴 8D基本要领 紧急反应措施（ERA） 应用准则 既可以解决特殊原因，又可以解决普通原因 用词标准化 计算机系统支持 8D方法培训的主要内容 8D 概述 8D 课程的目标 8D 过程概述 8D 过程介绍 8D 课程总结 8D概述 8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决方法。 8D是福特公司解决问题的标准方法。 由8个步骤和一个准备步骤组成。 这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。 8Ｄ课程的目标 完成本课程后，参加本课程的人员能够： 描述8D过程的每一个步骤。 作为8D成员有效地参加到工作中去。 8D帮助提高顾客满意度的目标。 8D帮助公司解决重复发生的问题，最终达到在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。 8D:解决问题的8个步骤/ 8D 步骤 8D过程概述 D0 准备8D过程。 根据现象评估8D过程是否需要。 如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程。 D1 成立8D小组。 建立一个小组来解决问题和执行纠正计划，小组成员应具有过程和/或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能。 D2 描述问题。 通过“什么地方－什么时间－出现什么问题”来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。 （描述问题时，应包括问题的严重程度。） 8D过程概述（续） D3 实施并验证临时性纠正措施。 定义、验证和执行临时控制行动以将问题的影响同内部和外部的顾客隔离开。临时行动将执行到永久性纠正计划采用为止。确认临时行动的有效性.。 D4 确定和验证问题的根本原因 通过测试每一个根本原因对问题描述来隔离和验证根本原因。同时隔离和验证根本原因的影响能在过程中被检测和控制的地方。 8D过程概述（续） D5 选择和验证永久性纠正措施。 选取最佳的的永久性纠正措施来解决根本原因。同时也选取最佳的永久性纠正措施来控制根本原因的影响。验证执行两个决定是有效的并且不会引起不需要的影响。 D6 实施和确认永久性纠正措施。 计划和执行选取的永久性纠正措施。去除临时行动。验证永久性纠正措施并监控长期的效果。 8D过程概述（续） D7 防止问题再次发生。 修改必需的系统包括政策、程序等来防止同一或相似问题的再发生。如果需要对系统改进提出建议，并将学到的技术教训形成文件。 D8 表彰小组和个人的贡献 完成小组的经验。真诚地表彰小组和个人的贡献。 过程介绍－D0 准备8D 问题发生 顾客投诉； 发生质量事故； 生产不良率骤然升高 控制图出现异常； σ变化很大； ……. 过程介绍－ D0 准备8D D0概述 执行紧急反应计划来保护顾客。 评审使用标准以确保执行8D是合适的。 目标 选取、验证、执行和确认紧急反应行动。 确定是否需要8D来解决问题。 过程介绍－ D0 准备8D（续） 为什么要为8D过程作准备 8D的过程是很精深的。可能涉及大量的时间、人员和资源。当然也会浪费大量的时间、人员和资源，如果全部问题都使用8D过程是不合适的。 8D的使用标准帮助判别使用8D过程是合适的。如果不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么，您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。 D0允许执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。 ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。 过程介绍－ D0 准备8D （续） 紧急反应行动（ERA） 紧急反应行动是在决定是否采用8D时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。 顾客是经历症状的一个人、组织或驾驶员。例如，一个驾驶员由于空调问题将车开来维修，驾驶员就是顾客。 受影响的各方是指将被症状影响的人、组织或驾驶员。例如，处理空调保修的服务人员是受影响的各方。 过程介绍－ D0 准备8D （续） 通常由对问题负责和授权解决问题的人决定是否执行ERA（紧急反应行动）。有时，ERA可能在量化数据收到前执行。在任何情况下都需要评估是否需要ERA（紧急反应行动）。 有时需要不止一个ERA（紧急反应行动）来完全保护我们的顾客。例如，一个ERA（紧急反应行动）用来保护顾客，另一个用来保护他们免受第一个ERA（紧急反应行动）带来的副作用。 过程介绍－ D0 准备8D （续） 紧急反应行动的选择和核实 为确保ERA能保护顾客，需要验证ERA。当您验证ERA时，要在行动执行前证明ERA能够保护顾客并不会产生新的问题。 可以在非生产产品上验证ERA，例如样件或计算机模拟计算。验证可以包括： 试验和演示。 比较新的行动和已验证过的相似行动。 在发布