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全面质量管理（TQM） 主讲：姚仲达 全国高科技教工委特约专家 中国管理科学研究院终身研究员 浙江工业大学特聘教授 引 言 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。 （1）事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 （2）统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 (3)全面质量管理阶段 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面： 1)科学技术和工业发展的需要 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3)保护消费者利益运动的兴起 4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 什么是全面质量管理（TQM）？ 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 标准作业书 作 业 分 解 1、刀的手持方法　（修正；埃及颗粒时） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖力要平衡 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为5°～１０°，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消除 1、刀的手持方法　（修正流挂时）　刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。 2、用刀消除流挂的方法保持８０°～８５°的角数，对流挂凸出的部分象搔一样，分次慢慢消取 全面质量管理的特点 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是： 　　（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。 　　（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。 　　（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。 　　（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 　　（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。 质量方针 质量方针的含义？ 　　质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： 　　（1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 　　（2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。 　　（3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。 质量体系 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 ——组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。 ——程序：为进行某项活动所规定的途径。 ——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 ——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 TQM的内涵 （1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质