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物性服务：有形的实体 优质的物性服务：对硬件的标准认知，永远做最好的准备。 做个DO+CHECK的人，自我检查、自己负责。要永远想到错误的代价，只交给他人完整、完美的工作。 常见错误站姿： 八、坐姿： 十、微笑服务： 一、服务之境界： (4) 下等境界: 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给面子、态度傲 慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪 与莫明的戏弄。 二、高品位服务的具体作法： (1) 良好的服务仪容━头部、脸部、制服、脚、鞋、手 二、高品位服务的具体作法： (2) 良好的服务态度━ A.听 - 热心及专心聆听, 不插嘴 B.看 - 善用目视招呼 - 交谈时, 正式对方的眼睛 - 随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的现况 C.表情 - 面带微笑, 自然不作做 D.说 - 叫出客人姓氏 - 肯定的语气回答、说赞美及关心的话语 - 语调优雅, 声音适当, 语气清楚 - 不插嘴, 不顶撞 - 不说 不知道 - 用对方易懂的话语 - 得体的敬语及辞令 - 顺应顾客的交谈 二、高品位服务的具体作法： (3) 其他━ A.随时保持愉快的心情与热情的态度, 给予客人额外的服务。 B.设身处地为对方着想。 C.随时注意工作的情绪。 D.深入探讨, 了解顾客心理与习性。 E.吸收专业知识, 努力追求更高层次的服务。 三、提升服务品质的战略： (1) 首先努