DGBL-MSCOP-030-顾客满意度控制程序.doc

版 本 更新日期 修订记录/更改描述 A/0 2013.09.10 创建 编 写 审 核 批 准 签名：徐敏华 日期：2013-09-10 签名：陈根梅 日期：2013-09-10 签名：傅钢华 日期：2013-09-10 1.0目的? 根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意?? 2.0范围? 适用于与本公司有业务往来的所有客户。?? 3.0术语与定义? 顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。?? 4.0职责? 4.1商务部： 4.1.1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息。? 4.1.2.汇总、分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施。? 4.1.3.跟踪、确认改进效果，以及及时处理顾客反馈的信息。? 4.2各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。?? 5.0作业内容? 5.1顾客信息的收集? 5.1.1商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。? 5.1.2商务部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。? 5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，商务部负责解答与记录、收集。? 5.1.4商务部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。? 5.1.5商务部每年一次向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调查表回收率应争取达到80%以上，以便统计分析。?? 5.2?顾客信息的分析? 5.2.1对顾客反映的情况，和商务部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。? 5.2.2商务部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，确定顾客的满意程度。?? 5.3?顾客信息的处理? 5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施报告单》，加以纠正和预防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。? 5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预防措施报告单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。? 5.3.3商务部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。? 5.3.4商务部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成《纠正及预防措施报告单》。?? 5.4?记录保管? 商务部对收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录负责保管。?? 6.0相关文件? 《纠正及预防措施控制程序》?? 7.0记录? 《顾客满意度调查表》? 文件编号 DGBL- MS/COP-030 版 本 A/0 文件类型 COP 顾客满意度控制程序 生效日期 2013-09-10 页 数 2/3 状 态 强制执行