与客户接触的六个阶段.doc

与客户接触的六个阶段 一、初步接触——第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意： □ 认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待； □ 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； □ 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 初次接触的目的 A、获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 B、激发他的兴趣 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C、赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 要求 □ 站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人； □ 站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近； □ 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中； □ 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时机 □ 当顾客长时间凝视样品或展板时； □ 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 □ 当顾客突然停下脚步时； □ 当顾客目光在搜索时； □ 当顾客与销售人员目光相碰时； □ 当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 □ 早上好/你好！请随便看 □ 你好，有什么可以帮忙？ □ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 注意 □ 切忌对顾客视而不理； □ 切勿态度冷漠； □ 切勿机械式回答； □ 避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩客户需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 要求 □ 明朗的语调交谈； □ 注意观察的动作和表情； □ 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题； □ 精神集中，专心倾听顾客意见； □ 对顾客的谈话做出积极的回答； 提问 注意 □ 切忌以貌取人 □ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 □ 不要打断客人谈话 □ 不要给顾客有强迫感 三、处理异议——第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客人将不购买产品，或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意的处理。所以，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。 处理异议的方法 □ 处理异议的机会 这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 □ 有效处理发生的异议。 买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这个我算是问住你了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感；也不能一味肯定，否则客人会相信他自己的意见正确，怎么办？这里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法，进行理性销售。 ——质问法 这个太贵了！ 你认为贵多少？ ——间接法 先认同，再“是……但是……”的说法向顾客解释。 ——引例法 对客人的异议，引用实例说服。 ——避重就轻法 转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大的地方，先解决好解决的问题。 ——资料转换法 这