创意之都售楼处物业服务方案.doc

创意之都售楼处物业服务方案 物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验创意之都的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！ 物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南创意之都物业服务的卓越品质！将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的售楼示范单位！ 服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现创意之都物业服务的卓越品质！ 物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！ 第一部分 售楼处组织架构 共计10人 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对售楼大厅及室外道路实行专人清洁。 二、机电组：处理维护售楼大厅、办公室及小公园的各类机电设施、设备。 三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作 第三部分 服务设施配置建议 放置位置 品名 放置位置 品名 售楼处大堂 背景音乐 吧台 咖啡机 影音系统 饮水机 雨伞架 研磨机 雨伞 电热水壶 三套 制饮器械 擦鞋机 茶具 吸水脚垫 杯具 红地毯 托盘 遮阳伞 水牌 洽谈室 挂衣架 消毒柜 垃圾桶 纸巾盒 烟灰缸 样板间 沙发 冰箱 鞋套机 香薰灯 储物篮 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 灭火器 物业办公室 电脑 对讲机 打印机 手电筒 塑封机 应急喇叭 电话机 雨鞋 急救箱 沙袋 货架 卫生间 洗手液盒 饮水机 壁挂式抽纸盒 急救药品 干手机 文件柜 圆盘形卫生纸盒 档案柜 一次性马桶坐垫 办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 第四部分 服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 保 洁 组 保 洁 员 常 态 保 洁 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。 保 安 组 保 安 员 门 岗 形 象 岗 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡 逻 岗 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放