餐饮行业服务员应具备素质培训.pptVIP

* 第一节、掌握相关知识 知识是什么？ 知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。 * 1、餐饮人员所需要具备的知识： 礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识 * 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 * 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 * 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 服务人员的“七不问” * 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。 第二节、服务技能 * 第三节、服务礼节 各种服务礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好。 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流，要根据不同