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中国烟草总公司 广西壮族自治区公司文件 桂烟销〔2013〕7号西壮族自治区公司 2013年3月28日附件1 广西烟草现代卷烟营销网络建设评价标准 一、一流的服务（45分） 评价项目 评价指标 评价内容 评价标准 评价方法 市场服务能力（10分） 1.消费需求把握（2分） 深刻理解把握市场需求的重要性，积极探索把握长期和动态市场消费需求的方法，明确把握市场消费需求的方法、渠道和时间，真实掌握市场容量、供需状态、消费构成、消费行为和消费因素等信息。 1.制定了把握市场需求的相关制度（1分）；2.有工作痕迹（1分）。 查看资料；走访市场 2.消费需求满足（4分） 根据《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办〔2008〕20号）要求，制定科学合理、公平公正的货源供应政策，货源分配政策和分配方法要纳入卷烟营销管理系统，实现货源由信息系统自动分配，做到对城乡客户、大中小客户都要公平公正，相对合理。货源供应政策客户知晓率达到90％以上。制定总量浮动管理办法，以与零售客户商定的月度供货总量为基础，大、中型零售客户实际购货量可在商定总量的5-10％的幅度上浮，小型零售客户可在15％左右的幅度上浮。紧俏品牌、规格不得超过实际公示所经营卷烟品牌、规格的30％，销售数量不得超过总量的20％。 1.制定或完善本单位规范卷烟订单采集和货源供应工作管理办法、总量浮动管理办法，建立信息公开制度（1分）。2.零售客户对货源供应政策知晓率达到90％以上（0.5分）,货源分配政策和分配方法纳入卷烟营销管理系统，实现货源自动分配；及时完善、更新零售客户基础信息（0.5分）。3.实现大、中型零售客户实际购货量在商定总量的5-10％的幅度上浮，小型零售客户在15％左右上浮，月进货总量高于千条的客户比例≦1%（1分）。 4.紧俏品牌、规格没有超过实际公示所经营卷烟品牌、规格的30％，销售数量不超过总量的20％（1分）。 查看资料；全区客户投诉中心季度抽查 3.市场供需状态评价（4分） 建立市场供需状态评价标准，努力实现市场供求稍紧平衡。 1.制定了市场供需状态评价标准（1分）；2.辖区市场达到供求稍紧平衡状态的标准：销量稳定增长、价格保持稳定、流通秩序规范、结构没有发生大的变化（3分）。 查看资料；实地走访；查看全区市场信息采集系统 客户服务能力（25分） 4.客户服务需求把握（3分） 制定了解零售客户服务需求的相关制度，明确把握市场消费需求的方法、渠道、时间，清晰把握零售客户在经营获利、经营支持、情感关怀等方面的需求。 1.制定了了解零售客户服务需求的相关制度（1.5分）；2.开展了需求调查，有工作痕迹（1.5分）。 查看资料；走访市场 5.客户服务需求满足（10分） 制定完善服务体系，按照区局要求开展增值服务和亲情服务。 1.根据零售客户服务需求及时完善、补充服务项目和内容，设计服务策略，完善了客户服务体系。（2分）2.按区局要求建立健全增值服务、亲情服务工作实施方案（1分）、督导考核制度（1分），按照实施方案和督导考核制度组织开展工作。（2分）4.增值服务所涵盖服务项目取得实效（2分），亲情服务取得实效，老、弱、病、残、贫客户盈利能力和水平得到提升（2分）。 查看资料：走访市场 6.客户服务水平监测与评价（6分） 动态开展客户服务水平监测与评价工作，客户服务水平达到区局要求。 1.市公司利用实地走访、电话调查、网上调查等形式组织开展日常客户满意度测评工作。（1分）2.在区局组织的季度客户满意度调查中有3个季度达到80%以上（含）；（2分）3.在区局组织的季度货源供应满意度中有3个季度达到80%以上（含）；（2分）4.客户投诉率﹤1.2‰，投诉处理满意率达到98%以上。（1分） 查看资料；全区客户投诉中心季度抽查 7.客户评价体系建设（6分） 制定推行客户评价制度，评价客户价值，引导终端诚信自律。在明码标价基础上大力推行明码实价，保障零售客户盈利实现合理水平。无售卖非渠道卷烟行为，不向未成年年人售烟。 1.制定并执行客户评价制度，有相关工作痕迹（1分）；2.明码标价率达到100%，市场抽查中明码实价率达到80%以上（含）。（5分） 查看资料；走访市场 品牌服务能力（10分） 8.营造公平的竞争环境（3分） 按照“公平优先，兼顾效率”原则，为品牌提供机会公平、过程公平、结果公平的市场环境。 1.机会公平：制定并执行品牌进入、退出规则和业务流程，不人为设置市场准入障碍，为所有卷烟工业企业提供公平竞争市场机会。（1分）