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导购员实战技巧 一、导购员的基本要求 二、导购技巧 三、情景对话 导购员的素养 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技能 服务理念 服务的理念是换位 服务的原理是真诚 服务的方法是沟通 服务的目的是成交 导购员的行为要求 微笑（Smile） 迅速（Swift） 灵巧（Skillful） 诚恳（Sincere） 研究（Study） 导购员的“数字经” “8颗牙”微笑 “3声”服务 迎客声（促销员的“1米原则”） 介绍声 送客声 “5觉”体验 味觉、听觉、视觉、嗅觉、触觉 导购员的“数字经” “8020”原则 用80%的时间去倾听，用20%的时间去说 倾听 导购员的“数字经” “接一、待二、招呼三”原则 重点接待其中的一位顾客 分发宣传品给几位顾客， 同时回答另一位顾客的提问或为其提供帮助 导购员实战技巧 一、导购员的基本要求 二、导购技巧（5个案例、1个视频） 三、情景对话 案例1：接待的话术 导购：“请问，我怎么称呼您比较合适？” 客户：“你就叫我戴老师吧” 解密 用顾客自己介绍的称呼来称呼他，以制造亲切感 案例2：接近的话术 消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？” 当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时： “您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。” 。。。 接待技巧 接待新顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要格外热情，使其有遇挚友的感觉 接待急性子或有急事的顾客，语言要快捷简练 接待精明、细致的顾客，要有耐心，不得有厌烦情绪 接待女性顾客，要强调产品的功效，满足她们爱美、求新的心理 …… 案例2：客户未购买，留下客户联系方式的话术 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息 。。。 案例3：推介产品的话术（FAB原则） 案例4：消费者持反对意见时的话术 A：价格上的争论 【例】当消费者说“你们的餐桌太贵啦！”时 我们可以运用数字分解法，比如说，这张餐桌最重要的特点餐桌、麻将桌、加宽等三合一，如果您把价格分解。。。 案例5：消费者持反对意见时的话术 B：作为推迟作出购买决定借口的反对意见 【例】“我还要考虑一下” 这时我们可以通过一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？” 解密 服务好一个客户，有可能推荐至少5个新客户 看看这位导购员的技巧（视频4分8秒） 导购员实战技巧 一、导购员的基本要求 二、导购技巧 三、情景对话 三、情景对话 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账：我觉得一般，到别处再看看吧 3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给家人，但却说要把家人带来再决定 8、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 [错误应对1]没关系，您随便看看吧 [错误应对2]好的，那你随便看看吧 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我 正确办法 导购：没关系，买东西是要多看看！不过，小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款多功能系列的产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请 点评 首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进 观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好 [错误应对2]这是我们今年的主打款 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 正确方法 导购：（对顾客）您的朋友对购买餐桌挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买餐桌呢！ 导购：（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的餐桌，好吗？ 点评 首先真诚巧妙地赞美陪买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪买者愿意给出他的