台技光电客户满意度调查方案.docVIP

深圳市台技光电有限公司客户满意度调查策划方案 调查目的 通过客户满意度调查，了解客户对本公司的期望，发现公司在经营管理过程中存在的问题，达到提高客户满意度，提高市场占有率的效果。 时间安排 客户满意度调查：指公司根据发展需要针对客户在公司产品质量、产品交期、服务等方面的满意程度进行的调查。主要包括3个方面： 客户满意度调查 调查时间：每半年一次；形成报告：调查结束后一周内。 客户接待满意度调查 调查时间：客户每次看厂后进行；形成报告：调查结束后一周内。 客户投诉达标率得分 调查时间：每月进行一次；形成报告：调查结束后一周内。 3.0项目相关部门职责 3.1 市场部: 客户服务之受理窗口,客户满意度调查与追踪的实施部门。 3.2 业务部：协助市场部开展客户满意度调查工作。 3.3 相关部门：负责对调查结果所采取的对策的实施。 4.0调查来源及调查内容4.1 调查项目的来源： 4.1.1 调查项目主要有3 个来源，客户看厂接待状况；客户合同所规定的内容达成状况；业务工作开展过程中，客户对公司的意见反馈。 4.2 调查的内容：根据客户满意度调查涵盖的范围需进行3项调查，各调查的侧重点不同， 调查的内容如下： 4.2.1 客户满意度之客户接待满意度调查的内容，主要包括客户对公司接待服务认可度、技术能力认可度、公司整体实力的认可度等。 4.2.2客户满意度之综合调查的内容：主要包括客户对公司品牌的认可度、公司形象、产品质量、交期、使用效果、服务人员的形象及态度、未来是否考虑和公司继续合作等。 4.2.3客户投诉达标率统计的内容：主要统计本月客户投诉的件数，计算达标率，分析客户投诉的原因等。 4.3 调查对象的选择：客户满意度调查的对象需满足以下相关条件： A 有一定的地域影响力B 有一定的行业知名度C 已经购买公司产品，且月下单频率≧1次D 信誉度良好，能准时回款 4.4 调查问卷的设计： 4.4.1客户接待满意度调查问卷设计：该调查问卷原则上每份问卷满分100分，各项调查内容权重如下：客户满意度=A+B+C A人员服务态度（总分30分） B技术能力（总分40分） C企业整体实力（总分30分） 4.4.2客户满意度调查问卷设计：该调查问卷原则上每份问卷满分为100 分，各调查内容权重如下：客户的满意度=A+B+C+D+E+F A 产品质量（总分40 分） B 交货期（总分30 分） C 服务（总分10 分） D 品牌（总分10 分） E 价格（总分5 分） F 其它（总分5 分） 4.5 调查方法的选择：根据实际情况，可以采取面谈调查、邮寄调查、电话调查、观察调查、实验调查等调查方法。 4.6 调查实施： 4.6.1 客户接待满意度调查实施： A调查时间：营销中心总监助理在客户看厂后的当天或第二个工作日。 B调查过程管理：营销总监助理通过电话/邮件调查的方式依据【客户接待满意度调查表】对看厂客户进行调查。做到每个看厂客户都有调查记录，100%都接受过我们的调查访问。 C调查结果管理：将各部分得分进行综合汇总，填写【客户满意度统计表】，其综合得分为客户满意度最终得分。 1 客户满意度≧95 分，努力保持现状的优良做法，力争客户更加满意。 2 60≦客户满意度＜95 分，则需对客户不满意方面进行原因分析,必要时营销中心可发出【客户投诉处理单】给相关责任部门跟进改善，参照《纠正预防措施控制程序》。 3 客户满意度＜60 分，则营销中心应将调查结果以报告形式呈报总经理，由总经理组织各主要责任部门甚至是全体员工开会，全面分析调查结果，拿出解决问题的办法及对策，各相关部门针对相关问题予以重点改善，且将跟踪改善措施及效果以报告形式呈报总经理审查，直至客户满意度≧95 分。 4.6.2客户满意度调查实施： A 调查时间：市场部每年6月和12 月进行一次客户满意度调查，向客户发送【客户满意度调查表】，要求客户填写【客户满意度调查表】，调查客户对本公司的产品质量、交货期、服务的满意程度、潜在需求等，收集相关的意见和建议，进行分析，确定客户的需求和期望，包括潜在需求，整理交送相关部门。 B 调查过程管理：销售人员须跟进【客户满意度调查表】的进度，要求客户回复，并将回复的【客户满意度调查表】提交业务经理签名。调查表的回馈率必须大于80%，才可算本次调查有效。 C 调查结果管理：将各部分得分进行综合汇总，填写【客户满意度统计表】，其综合得分为客户满意度最终得分。 1 客户满意度≧95 分，努力保持现状的优良做法，力争客户更加满意。 2 60≦客户满意度＜95 分，则需对客户不满